Por Santosh Sachdeva.

La mayoría de los problemas surgen porque las personas no son capaces de mantener una comunicación efectiva. Cultivar el arte de la escucha ayuda a construir puentes y mejorar las relaciones, dice Santosh Babu.

“Todas las familias felices se parecen entre sí, cada familia infeliz es infeliz a su manera.» Así comienza la épica de León Tolstoi, Ana Karenina. Posiblemente lo que quería decir es que la comunicación es completa cuando la mente está desinhibida y se es feliz, por el contrario, la distorsión es propia de un estado de ánimo triste y sombrío. La mayoría de los problemas en una organización, familia o grupo son el resultado de personas que no comunican. ¿No ha dicho a menudo «Usted no entiende lo que digo» o alguna otra frase similar? La comunicación es el intercambio o flujo de información e ideas entre una persona y otra. Técnicamente, se trata de la transmisión de una idea de un emisor a un receptor. La comunicación eficaz se produce cuando el receptor comprende la información o idea que el emisor desea transmitirle.

¿Qué implica el proceso de comunicación? Usted tiene una idea que necesita comunicar y envía un mensaje al receptor, ya sea verbal o no verbal. El receptor convierte las palabras o los gestos no verbales en un concepto o información. Tomemos, por ejemplo, el siguiente mensaje: «Tú eres muy inteligente.» ¿Tiene este mensaje el mismo significado para el receptor siempre que pronuncia estas palabras?

El éxito de la transmisión de información depende de dos factores: el contenido y el contexto. El contenido son las palabras o símbolos que constituye una parte del mensaje, el lenguaje. Puede ser hablado o escrito. Todos interpretamos las palabras a nuestra manera, tanto es así que incluso los mensajes sencillos se podría entender de forma diferente.

El contexto es la forma en que se emitió el mensaje, el tono, la expresión en los ojos, el lenguaje corporal, los gestos de las manos, y el estado emocional (ira, miedo, incertidumbre, confianza y así sucesivamente). Como las personas creemos lo que vemos más que lo que oímos, confiamos más en la exactitud del comportamiento no verbal que en el contenido verbal. Así que cuando nos comunicamos, la otra persona percibe dos cosas: Lo que decimos y cómo lo decimos.

Normalmente pensamos que el proceso de comunicación se ha completado una vez transmitido el mensaje: «No sé por qué no se ha hacho lo que pedí». Lo más probable es que el mensaje no fue percibido correctamente. Un mensaje no se ha comunicado con éxito a menos que el receptor lo haya entendido completamente. ¿Cómo sabes que ha sido recibido correctamente? De dos formas, comunicación y respuesta.

BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

Uno mismo: Centrarnos en nosotros mismos, en lugar de en la otra persona puede llevar a la confusión y el conflicto. A menudo, estamos pensando en nuestra respuesta, en lugar de centrarnos en lo que la otra persona está diciendo. Algunos otros factores que obstaculizan la comunicación son estar a la defensivas (cuando sentimos que alguien nos ataca), la superioridad (creemos que sabemos más que el otro) y el ego (sentimos que somos el centro de atención).

Percepción: Podemos descalificar a una persona si sentimos que ésta habla demasiado rápido, de una forma poco fluida o no articula con claridad. También las actitudes preconcebidas pueden afectar a nuestra capacidad para escuchar. Escuchamos atentamente a las personas de estatus alto y no prestamos atención a aquellos que consideramos de baja condición.

Estado mental: Las personas no vemos las cosas de la misma manera cuando estamos bajo estrés. Lo que vemos y creemos en un determinado momento se ve alterado por nuestro estado de animo, creencias, valores, conocimientos, experiencias y metas.

Estas barreras son filtros que utilizamos para decidir que es útil para nosotros. Nadie puede eliminar por completo estos filtros. Si tomásemos en serio todas las informaciones y mensajes que recibimos, sufriríamos una sobrecarga de información. Pero si usted no es consciente de este proceso de filtrado, puede perder una gran cantidad de información valiosa. Una manera de superar estos filtros cuando se desea es a través de la escucha activa y respuesta.

ESCUCHA ACTIVA

Todos podemos oír, pero no todos podemos escuchar. Oír y escuchar no son la misma cosa. La audición es involuntaria y la escucha consiste en la recepción e interpretación de lo que se escucha. Se decodifica el sonido que se oye en significado. ¿Un golpe en la puerta suena igual siempre? ¿Qué pasa si usted está solo y se oye un golpe en la noche? ¿Qué sucede cuando usted oye un golpe, mientras que espera a alguien que le gusta?

Por lo general las personas dicen de 100 a 175 palabras por minuto, pero podemos escuchar de forma inteligente de 600 a 800 palabras por minuto. Esto significa que la mayoría de las veces sólo una parte de nuestro cerebro está prestando atención, es fácil que nos distraigamos. Esto nos sucede a todos nosotros. La solución: la escucha activa. Esto implica escuchar con un propósito. Puede ser para obtener información, obtener direcciones, comprender a los demás, resolver problemas, compartir intereses, ver cómo la otra persona siente, incluso prestarle apoyo. Este tipo de escucha exige la misma cantidad de energía o más que hablar. Esto requiere escuchar los mensajes, comprender el significado y verificar el significado mediante el proceso de respuesta. Éstos son algunos de los rasgos que caracterizan a un oyente activo:

• No interrumpe a los demás terminando las frases de otros.

• No responde a las preguntas con preguntas.

• Es consciente de los prejuicios. Todos los tenemos … tenemos que aprender a controlarlos.

• Nunca sueña despierto o se abstrae en sus propios pensamientos mientras los demás hablan.

• Deja hablar a los demás.

• No intenta dominar la conversación.

• No piensa en la respuestas que va a dar mientras su interlocutor le está hablando.

• Da respuesta a las preguntas de su interlocutor, pero no interrumpe sin cesar.

• Contempla en su análisis todos los factores relevantes y hace preguntas abiertas a su interlocutor sin interrumpirle.

• Mantiene el tema de conversación sobre lo que habla su interlocutor … no sobre lo que a el interesa.

• Toma notas breves para poder concentrarse en lo que se dice.

FEEDBACK

Se suele hacer reformulando el mensaje de nuestro interlocutor con nuestras propias palabras. Esto nos permite asegurarnos de que hemos entendido el mensaje correctamente. ¡Cuánto mejor sería la comunicación cotidiana si las personas nos asegurásemos de haber entendido antes de evaluar lo que alguien está diciendo!

Vamos a hacer una prueba de su habilidad para escuchar. Consigua un papel y un bolígrafo. Tiene dos minutos para hacer este ejercicio. Si le lleva más tiempo, es posible que sea necesario que mejore sus habilidades para escuchar. Lea todas las instrucciones que se encuentran a continuación antes de hacer lo que se le pide:

• Escriba su nombre en la esquina superior derecha del documento

• Dibuje cinco pequeños cuadrados en la esquina superior izquierda

• Ponga un círculo alrededor de cada cuadrado

• Ponga una X en la esquina inferior izquierda

• Dibuja un triángulo alrededor de la X que acaba de hacer

• Firme con su nombre en la parte inferior de la página

• En la parte posterior de la página multiplique 70 x 30

• Escriba la respuesta a este problema junto a su firma

• Compruebe si ha hecho todo lo anterior correctamente

Ahora que ha terminado de leer la lista de instrucciones, sin volver a mirarla, haga sólo la primera tarea.