España, junio de 2023

La décima edición de los Premios DEC, celebrados el 8 de junio en el Palacete de los Duques de Pastrana, convirtió a BBVA, Caser Residencial, i-DE Redes Eléctricas Inteligentes, Quirónsalud y VidaCaixa en ganadores de las que el jurado estimó como las mejores candidaturas en Experiencia de Cliente y Empleado. Asimismo, el jurado otorgó por unanimidad tres premios especiales: Mejor Directivo del Año, Mejor Marca en CX y Mejor Labor Periodística en CX que recayeron en José Ángel Preciados, CEO de ILUNION Hotels; IBERIA y Juan Comas, Director de Sector Ejecutivo, respectivamente.

La décima edición de estos Premios ha estado protagonizada por el claim “A por el sobresaliente”, con el objetivo de rememorar aquellos años en las aulas donde se vivían infinidad de experiencias. Todo ello coincidiendo con este 2023, declarado el Año Europeo de la Formación. Y es que en DEC han querido recordar la importancia de la formación continua y su apuesta por la misma, a través de sus diferentes programas y certificaciones.

“Es un honor celebrar hoy la 10ª edición de los Premios DEC 2023, en el que reconocemos y ponemos en valor la importancia de unos galardones que conllevan múltiples beneficios para los ganadores, como son elevar la visibilidad de marca, la oportunidad de networking, servir de motivación para los equipos implicados, mantener presencia en medios nacionales e internacionales de habla hispana, así como el propio reconocimiento de estar entre los mejores en haber sabido aplicar estrategias en Experiencia de Cliente y/o de Empleado”, de esta forma comenzó Mario Taguas, presidente de DEC, una Gala llena de sorpresas y que recopiló las declaraciones de anteriores premiados a lo largo de estas diez ediciones. Por su parte, Gerardo Seeliger, presidente de Madrid Open City, y presidente de honor del jurado para esta edición, destacó que “ha sido una gran experiencia haber podido presidir este jurado de expertos y ser partícipe de esta décima edición de los Premios DEC. Realmente, todos los premiados se han merecido un sobresaliente”.

La Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente ha recaído en i-DE Redes Eléctricas Inteligentes, por su decidido enfoque en la mejora de la CX en el sector de la distribución de electricidad, al demostrar un valioso compromiso con la satisfacción del cliente y su afán innovador, que se traduce en una reducción del 87% en las reclamaciones por calidad de suministro y un NPS de más de 23 puntos por encima de la media del sector.

Para la categoría Mejor Implicación de Empleados en Experiencia de Cliente, se premió el proyecto más completo a “nivel cultura”, que recayó en VidaCaixa por la implicación de su dirección general, al haber sido clave en promover activamente una cultura integral Customer Centric, a través de diversas iniciativas que están fomentando la participación y comunicación entre todas las áreas de la empresa. Además, en términos de Customer Satisfaction (CSAT), entre empleados-gestores, han aumentado de 7,5 a 8,5 pasando a ser considerados nivel excelente.

El premio al Mejor Customer Journey, fue para Quirónsalud, por lograr ofrecer una experiencia centrada en mejorar la vida del paciente durante todo el proceso que viven con él, alcanzando un NPS del 95%. En su candidatura explicaron cómo han conseguido minimizar listas de espera e incertidumbre en beneficio de los pacientes.

El galardón al Mejor Proyecto de Innovación en Experiencia de Cliente recayó en BBVA. El jurado consideró la apuesta tecnológica del proyecto, al utilizar la inteligencia artificial para aprender acerca de las preferencias de los clientes y ayudarles en el proceso de toma de decisiones. En la candidatura presentada, BBVA dejó claro su compromiso en simplificar y hacer accesible la información de sus productos y servicios, para una mejor comprensión de las opciones financieras disponibles.

Mejor Estrategia en Experiencia de Empleado ha premiado a Caser Residencial, por haber conseguido varios logros, como es mejorar la experiencia de sus más de 3.000 clientes centrando su atención en sus 2.500 empleados. Esto queda recogido en la evolución del grado de satisfacción que actualmente es de 9,1. A este importante reconocimiento otorgado por el jurado de los Premios DEC, Caser Residencial reúne en sus estantes el galardón Great Place to Work y el Sello EFQM 600+.

Dentro de los nominados Premios Especiales, aquellos que otorga el jurado por unanimidad, la gala comenzó con el reconocimiento a la Mejor Labor Periodística en CX, obtenido por Juan Comas, editor y director de la revista empresarial Sector Ejecutivo, por haber sabido difundir la evolución de la CX y EX, así como las distintas actividades que desarrolla la Asociación DEC, entrevistando en diferentes números a los presidentes de DEC. Seguidamente, el premio a la Mejor Marca en CX recayó en IBERIA, debido a su evolución estratégica en el sector de la aviación nacional y su reconocimiento como una gran marca a nivel mundial. La aerolínea destaca por haber sabido apostar por una atención totalmente digital durante todo el journey del cliente.

Y por último, uno de los premios más emotivos es el que reconoce al Mejor Directivo del Año en CX, entregado en esta edición a José Ángel Preciados, CEO de ILUNION Hotels, por ser parte fundamental en el proceso de modernización y transformación de la cadena hotelera. Su modelo es pionero y referente en accesibilidad universal, diversidad e inclusión social y laboral de personas con discapacidad dentro del sector turístico.

Patrocinadores y Jurado

La celebración de la décima edición de los Premios DEC no habría sido posible sin el patrocinio platino de Sprinklr, los patrocinios oro de Alsa, Cetelem, Qualtrics y Repsol, y la colaboración de IPMARK, Mahou San Miguel y Radio Intereconomía.

El jurado lo conformaron Gerardo Seeliger, presidente de Madrid Open City; Mario Taguas, presidente de DEC y subdirector general adjunto de Desarrollo de Negocio y Clientes en Mutua Madrileña; Patricia Jiménez, vicepresidenta de DEC y AVP Cluster Head of Marketing & EMEA Loyalty and Engagement en MetLife; José Serrano, vocal de DEC y CEO de IZO España; Ramón Gurriarán, secretario y tesorero de DEC y director del Área Business Management Education en EOI; Jaime de Haro, editor de IPMARK; Diego Martínez Perán, vicepresidente de Intereconomía; Mercedes de la Rosa, redactora jefe de Capital Humano; Guillermo Arrieta, Customer Marketing and Development Director en Mahou San Miguel; Gixane Basoa, responsable de Formación y Customer Experience en Zara España; César Pérez, Quality Director Southerm Europe&USA en NH Hotel Group; Daniel Jiménez, Global Head of Digital, HR, UX & Enablement en Merck; Beatriz Navarro, Iberia Marketing Director en Renault; y Gabriella Lanzilli, NPS & Customer Advocacy Manager en Cetelem.