Por Eduardo Rosser Vasserot

Últimamente me estoy divirtiendo como en un enano impartiendo cursos para call centers. Pues sí, bomba, en serio.

En junio, en un curso en Córdoba, una alumna que ya había asistido a alguna clase mía a principios de siglo (glups, como suena eso) me dijo algo curioso. “Eduardo, estoy hecha un lío. No te aclaras ni tú. ¿Sabes? Antes de empezar este curso he revisado mis apuntes del 2001 y lo que hoy nos cuentas es todo lo contrario a lo que me dijiste entonces. No sé que pensar. En el 2001 me pareció coherente lo que dijiste y yo, que empezaba a trabajar en este mundillo, cogí muchas de tus ideas y me ha ido muy bien. ¿Aquí estoy, no? Y lo de hoy, pues también me cuadra, pero es que estás criticando todo lo que decías entonces.”

Hace años, la mayoría de los acciones formativas para televenta (o cobro telefónico o cualquier acción comercial a través del teléfono) seguían unas reglas muy concretas. La sonrisa telefónica, el tono de voz, la dicción, las expresiones modales,… todas estas herramientas perseguían dotar al teléfono de cierta distinción, compensar la falta de visualización, buscar la homogeneidad en los distintos teleoperadores y aprovechar las virtudes del medio para vehicular la llamada.

Los años han pasado, y la saturación de estos enfoques han llevado a la mayoría de los clientes a tener una imagen nefasta de la televenta. Caduca, inflexible, insoportablemente pesada, con enfoques persuasivos trillados y demasiado obvios y ese tono impersonal tan poco atractivo.

La necesaria autocrítica del modelo que nosotros mismos ayudamos a crear nos ha hecho virar el rumbo 180º. Hoy, fuera el tono impersonal, fuera frases hechas tanto de inicio como de despedida. ¿De verdad todavía hay empresas que creen que despedirse con “Muchas gracias por haber utilizado nuestro servicio, esperamos que…” es efectivo? ¿Todavía no se dan cuenta de que un agradecimiento no se puede enlatar? Fuera el abuso de la trampa de la lotería a diestro y siniestro. Hoy las llamadas requieren más humanidad, fallos, incluso dudas. Piden  naturalidad por todos los costados. Y mayor inteligencia.