Las cadenas hoteleras deben tener en cuenta una serie de aspectos clave para convertir a sus huéspedes en fans de su marca. Y así nos lo desvela la cadena hotelera Heritage Lisboa, pues los hoteles, ahora más que nunca, deben de poner el foco de atención en la generación de experiencias memorables para sus clientes.

El cliente debe estar en el centro de la estrategia empresarial. Construir una estrategia de Experiencia de Cliente exige que todos los empleados del hotel, propios y de terceros, sean conscientes que todos los esfuerzos giran en torno al huésped, desde el recepcionista hasta el director, al que deben ofrecer una experiencia diferencial y única. “Durante la estancia del cliente, nuestro personal está constantemente pendiente en saber si todo funciona bien, y corregir a tiempo algún incidente para mejorar la experiencia del cliente”, explica Diogo Laranjo, director general de Hoteles Heritage.

El mensaje de la marca tiene que ser coherente con la forma de actuar. La Experiencia de Cliente nace de la marca, por lo que no todos los hoteles tienen que ofrecer la misma experiencia. Lo importante es que ésta sea coherente con el posicionamiento y la promesa de marca, y tiene que estar en consonancia con lo que ofrece la propia cadena hotelera.

El empleado es clave para la marca. La comunicación interna y el aprendizaje constante son las claves de éxito, debido a que funcionan como catalizadores que ayudarán al empleado a interiorizar la importancia y asumir la responsabilidad dentro de la estrategia de Experiencia de Cliente. El objetivo es que los empleados, independientemente del rol que desempeñen dentro del hotel, sean expertos en clientes y entiendan que el escalón más alto lo ocupa él.

Ofrecerle experiencias positivas y memorables a los clientes. Para ello, hay que analizar, desde el punto de vista del cliente, toda su relación con la cadena hotelera debido a que ahora la comunicación es bidireccional, por lo que hay que ganarse la confianza de los clientes, cada vez más exigentes e informados, ofreciendo experiencias únicas, ante un entorno altamente competitivo.

Medir todo lo que se hace bien y mal. La experiencia de cliente es hoy en día uno de los factores clave, para crear valor añadido en los hoteles. Esto se consigue mediante la gestión integral y holística de la experiencia del cliente, a fin de generar rentabilidad para la organización en el medio y largo plazo. Diogo Laranjo, matiza que “valoramos todos los comentarios de los clientes, tanto los que nos hacen personalmente, como mediante la web, para identificar oportunidades y mejorar nuestro servicio e imagen y posicionarnos mejor en el segmento que queremos alcanzar.

Aprovechar la disrupción digital para innovar y realizar acciones personalizadas. El acceso de los hoteles a las nuevas herramientas, metodologías y tecnologías para una personalización masiva de la relación con el cliente, es ya una realidad. Las soluciones tecnológicas están siendo el motor de desarrollo y paradigma del cambio. El sector del alojamiento es uno de los más digitalizados y donde más se ha avanzado en la fusión de experiencias online/offline. Por ello, el mayor uso de herramientas y dispositivos digitales se plasman en un cliente que cuenta con mayores expectativas en sus operaciones y cuyo comportamiento es cada vez más complejo e impredecible, haciendo uso de múltiples canales y reclamando experiencias más cualitativas y diferenciadoras.

Potenciar los momentos WoW. El momento WoW es un factor destinado a sorprender al huésped del hotel. Es el efecto inesperado de una fiesta sorpresa, convirtiéndose en el broche que los clientes recordarán y de lo que probablemente hablarán de forma proactiva, con muchos de sus amigos y conocidos durante años.

Diogo Laranjo indica que “con nuestra nueva seña de identidad, que se engloba bajo el slogan de Lisbon Heritage Collection, queremos conseguir que nuestros clientes sean fans de nuestra marca. Que encuentren en cada uno de nuestros cinco hoteles ese momento memorable, que haga que ellos mismos nos recomienden. Las plataformas de reservas son uno de nuestros socios principales, y nuestro seguimiento permanente y atención a la calidad del servicio, nos permite tener clasificaciones muy buenas en estas plataformas; como haber sido recientemente galardonados como «Hospitality Heroes» por Booking.com y los premios obtenidos consecutivamente en Tripadvisor; en el que todas nuestras unidades están en el «Hall of Fame» y cuatro de ellas se encuentran entre los 10 primeros en el ranking de Lisboa”. Y finaliza “como referente de la oferta hotelera en Lisboa, trabajamos por mantener esta posición a lo largo del tiempo, pues no consiste solamente en realizar acciones puntuales o campañas, debe ser para siempre y tener continuidad”.