España, febrero de 2025

El sector bancario en España está en plena transformación, debido a la evolución de las preferencias de los consumidores. Según el IV Estudio ‘Percepción y hábitos de los españoles respecto al sector bancario’, realizado por Nickel, el 60% de los españoles está considerando cambiar de banco en 2025. Esta cifra supone un aumento de seis puntos respecto al año anterior, cuando el 54% de los encuestados manifestó su intención de cambiar de entidad.

El informe revela que en 2024, el 31% de los encuestados ya ha cambiado de banco, mientras que solo un 15% nunca ha realizado este cambio. Entre las principales razones para tomar esta decisión destacan el cobro de comisiones injustas (53%), la mala atención al cliente (24%) y el cambio en las condiciones de los productos financieros (23%). Además, la falta de atención presencial y el cierre de sucursales también han sido factores determinantes para el 22% y el 20% de los encuestados, respectivamente.

A la hora de elegir una nueva entidad, los consumidores valoran especialmente la facilidad para abrir una cuenta y la claridad en las tarifas, aspectos clave para el 89% de los encuestados. La presencia de cajeros cercanos también es determinante para el 83%, mientras que el 80% de los españoles sigue prefiriendo realizar sus gestiones bancarias con atención presencial.

El modelo de banca ideal es el híbrido, al combinar servicios digitales con atención presencial. Más de la mitad de los encuestados (53%) opta por este enfoque, mientras que un 33,1% prefiere un banco con atención 100% presencial y solo un 14,4% elegiría un banco puramente digital.

Diferencias generacionales en la intención de cambio

Los jóvenes menores de 30 años lideran la intención de cambio de banco, con un 65% considerando esta opción, frente al 56% de los mayores de 65 años. A pesar de estas diferencias, ambos grupos coinciden en los aspectos más valorados: facilidad para abrir una cuenta, cercanía de cajeros y atención presencial de calidad.

Las comisiones injustas son el principal motivo de cambio para ambos grupos, aunque las preferencias sobre el modelo de banca difieren. Mientras que los mayores de 65 años priorizan la atención personal (41% frente al 26% de los jóvenes), los menores de 30 son más proclives a optar por bancos digitales (17% frente al 7% de los mayores).

“Los datos de nuestro estudio reflejan cómo los consumidores demandan cada vez más un modelo de banca más accesible y centrado en sus necesidades reales. Nuestro objetivo es adaptarnos a estas necesidades con un modelo híbrido: una cuenta que se abre de forma rápida y sencilla con un trato cercano desde comercios locales como estancos y loterías, donde además se puede ingresar o retirar efectivo”, señala Mónica Correia, CEO de Nickel en España.

La transformación del sector bancario en España es imparable, y las entidades que mejor se adapten a las nuevas demandas del consumidor serán las que logren fidelizar a sus clientes en un entorno cada vez más competitivo.