España, marzo de 2024

El panorama comercial está caracterizado por una constante evolución hacia la consolidación de las tiendas online y la experiencia de los usuarios en la misma. Sin embargo, estos avances también abren nuevos desafíos no sólo para los consumidores, sino también para los comercios. De hecho, recientemente algunos e-commerce han empezado a cobrar por las devoluciones, que se suman a los costes de los gastos de envío. En este contexto, los resultados de una encuesta realizada por el comparador de precios idealo.es señalan que al 9,5 % de los consumidores de la Generación Z no les importa pagar por las devoluciones online, a pesar de que un 66,7 % dice evitar comprar en las tiendas que cobran por este servicio.

Así, los más jóvenes se muestran más a favor de pagar por las devoluciones que el conjunto de los españoles. En este sentido, un escaso 2,6% de los encuestados establece que no le importa pagar por las devoluciones online, anteponiendo así la comodidad a cualquier otra cuestión. Mientras que un 7,9 % continuaría comprando y devolviendo los productos online por comodidad, aunque afirma estar en contra de tener que pagar por este servicio.

Por otra parte, el 69 % de los españoles evita comprar en tiendas que cobran por las devoluciones online. A su vez, un 20,4 % de los encuestados asegura que seguiría consumiendo en la tienda online, pero realizaría las devoluciones en el establecimiento físico. Esta alternativa es cada vez más popular entre los compradores, que priorizan el ahorro por encima de la comodidad.

Los mayores de 50, los más críticos ante estos cobros

Al desglosar los datos por edades, las generaciones más mayores son las que más evitarían comprar en tiendas que cobran por devoluciones. En este sentido, el 77,9 % de las personas entre 50 y 64 años no compraría en comercios con estas condiciones, cifra que se eleva al 77,5 % en el caso de los mayores de 65 años. Sin embargo, un 12,5 % de esta generación admite que continúa comprando y devolviendo productos online a pesar de no estar de acuerdo con estos pagos.

“Las tendencias de consumo no paran de cambiar, y los comercios intentan adaptarse a las nuevas formas de comprar de los españoles. El exponencial aumento de las compras online, provoca también un crecimiento de las devoluciones. Para hacer frente a estos gastos logísticos, algunas tiendas han comenzado a cobrar por este servicio. Como respuesta, muchos españoles están cambiando sus hábitos de compra para así mantener sus garantías como consumidores”, señala Kike Aganzo, responsable de comunicación de idealo.es.