Por Manuel Duarte

Actualmente, la construcción de una estrategia de Experiencia de Cliente exige que todos los empleados de una organización, sean conscientes de que los esfuerzos de la compañía giran en torno al cliente, al que deben ofrecer una experiencia diferencial y única. Por ello, desde todos los departamentos se deben aportar ideas para mejorar esta Experiencia de Cliente y, además, ésta debe integrarse como elemento fundamental dentro de la cultura empresarial de la compañía.

En el sector hotelero una estrategia eficaz para involucrar a nuestros empleados es el escucharles y hacerles partícipes del diseño de nuestros servicios, ya que tienen contacto continuo con los huéspedes y son testigos en primera persona de sus opiniones. En este contexto, es necesario que las cadenas hoteleras establezcan sistemas de participación, individuales o colectivas, donde los empleados puedan proponer ideas o sugerencias de mejora y fomentar así la creatividad.

Pero aunque en un principio estos sistemas tienen muy buena acogida, pueden perder el interés con el paso del tiempo; por ello, es fundamental realizar acciones destinadas a mantener viva esta relación. En este sentido, es conveniente establecer acciones relacionadas con un tema sobre el que se quiera mejorar, de tal manera que los empleados pongan el foco en la generación de ideas. Esto permite que se pueda apoyar con acciones de comunicación interna, de forma que se focalicen los esfuerzos tanto en tiempo y energía de las personas, como en los recursos que más adelante se inviertan en la implantación.

Asimismo, hay que adaptar los sistemas a los nuevos entornos, como transformar el buzón de sugerencias en una red interna, donde los empleados puedan exponer sus ideas y permitir al resto opinar sobre ellas, que añadan comentarios, que complementen la idea, que la enriquezcan o que la mejoren.

Por otro lado, integrar a otros departamentos aporta valor añadido desde otra perspectiva. No sólo pueden participar las personas que están en contacto con el cliente, sino también las pertenecientes a otros departamentos para que ofrezcan su visión. A esto se suma el factor emocional, muy importante en la capacidad de involucración de estos sistemas, pues permite sentirse valorado por los compañeros, por los directivos y personal de otras áreas, creando una sensación de reconocimiento y de utilidad.

Involucrar a los empleados hace que puedan participar, de primera mano, en la consecución del éxito de la compañía. Pasan de ser meros espectadores a estar en primera línea, aportando ideas y soluciones, además de observar el impacto en los clientes de las medidas adoptadas. No en vano este año la cadena hotelera, que tengo el honor de dirigir, ha sido galardonada por Booking.com como “Héroes de la hospitalidad 2019”, gracias al compromiso de todos los empleados quienes, más de la mitad, llevan trabajando más de 15 años en nuestros hoteles.

Manuel Duarte
CEO de Hoteles Heritage Lisboa