Por Luis Roco C.

Así es, parece lógico, pero es común ver un negocio u oficina con una torre de eternos y permanentes papeles, carpetas que están atornilladas a un escritorio, computadores repletos de información innecesaria, muebles y vitrinas con aspectos de museo y refugio del polvo.

No hay duda que es inevitable no preguntarse si la gestión de venta y servicio al cliente no es como lo reflejan las imágenes.

Parece que olvidamos lo importante de la imagen y primera impresión que proyectamos. Produce un efecto en la percepción, en la confianza, en la fidelidad. Ayer mientras caminaba por una céntrica calle sin querer pude apreciar la vitrina de una farmacia tradicional. Lamentablemente no andaba con algo para poder medir los milímetros de polvo acumulado. Las grandes cadenas farmacéuticas pueden quitarte ventas, buenos precios y clientes, pero no pueden hacer que te des por vencido y marques el paso, tal como en los desfiles. Marcar el paso significa estár estático, no avanzar, no hacer nada para que tus clientes se vayan. Creo que el mejor argumento de venta es la atención personalizada, con el vendedor que realmente te entiende y no te habla de forma mecánica ni forzada. La relación de venta debe ser natural y espontánea.

No olviden que todos provocamos un impacto en los demás. Recuerdo una vez que visite un local que estaba dentro de un gigantesco supermercado. Por dentro la decoración era acorde al rubro. Venta de Jugos Tropicales. Una gran variedad. Una imagen impecable y pensada en todos los detalles. Sin embargo, en la entrada había unas hojas de colores escritas a mano (con una letra que dejaba mucho que desear) en las que se ponían las bondades de algunos desconocidos frutos tropicales. Fue entonces que me acerqué al dueño del local y le hice el comentario. En mi próxima visita los carteles ya no estaban. Sin querer provoqué un impacto con mis palabras.

En otra oportunidad me enteré cómo un monopólico minimarket mejoraba en un 100% su atención al público cuando se enteró que se construiría un local semejante al suyo a unos metros. Al oír este rumor me da la impresión que no todos cuidamos de la mejor forma a nuestros clientes. A veces los menospreciamos en época de “vacas gordas”, pero los echamos de menos cuando ya no nos visitan.

Por eso, cuando pases por una oficina de atención de público y veas una torre eterna de papeles y carpetas que está desde hace meses sabrás qué hacer.

 Luis Roco C.
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