José Ramón Luna Cerdán

Probablemente, una de las cuestiones más complicadas en el proceso de la venta es concertar entrevistas de calidad en las que poder argumentar los beneficios de nuestros productos y servicios. La concertación de la entrevista, realizada normalmente por teléfono, es uno de los caballos de batalla de gran parte de los vendedores profesionales. El teléfono, a pesar de ser una herramienta que utilizamos a diario, continua provocando nervios y tensiones en mayor medida de las que provocan las entrevistas cara a cara.

Y ¿por qué resulta tan difícil concertar entrevistas y vender por teléfono?.

La clave está en una serie de características que tiene este medio de comunicación y que suponen cierta barrera en la interacción entre nosotros y nuestros potenciales clientes:

• En primer lugar, en las conversaciones telefónicas no utilizamos todos nuestros recursos de comunicación. Imagínate que tienes un defecto al hablar. No es tan raro puesto que mecha gente los tiene. En el cara a cara puedes suplirlo con tus habilidades de lenguaje no verbal y paraverbal. Sin embargo, en el teléfono esto no es posible. Tu interlocutor no te está viendo y, por tanto, lo único que le importa es lo que escucha.

• Por otra parte, en las conversaciones de teléfono no puedes ver las reacciones de tu interlocutor. No puedes ver sus gestos, sus expresiones, sus movimientos, su mirada. Ya sabes que el lenguaje no verbal resulta clave para saber si la comunicación entre dos personas está resultando o no efectiva. Cuando hablas con un potencial cliente a través del teléfono, no puedes saber si vas o no por el buen camino a través de sus gestos. Por tanto, no podrás ir adaptando tus argumentaciones en función del mayor o menor grado de interés que vayas percibiendo.

• La tercera de las dificultades del teléfono es “la intrusión” en el espacio del posible cliente. Cuando vas personalmente a casa del cliente, este puede o no recibirte en ese momento. El decide lo que hacer. Sin embargo, cuando llamas al cliente a su teléfono directo y coge la llamada, es muy probable que “le interrumpas” en algo que esté haciendo en ese momento y que, por supuesto, le interesa más que atender tu llamada. Esto puede predisponerle negativamente hacia ti y condicionar negativamente el resultado de tu llamada.

• Por último, si alguien no quiere escucharte, en el teléfono lo tiene muy fácil. Te cuelga y se termina la conversación. Esto es más complicado en una entrevista cara a cara por lo que tienes más oportunidades de tratar de captar el interés de tu potencial cliente. Esta circunstancia te obligara a desarrollar al máximo tus dotes de persuasión.

Considerando todas estas cuestiones y algunas otras que podríamos comentar, probablemente estarás de acuerdo conmigo en que el teléfono, aun siendo el canal más utilizado para la concertación de entrevistas de venta, tiene sus complicaciones y sus riesgos. Si, además, lo utilizas no solo para conseguir la entrevista, sino para vender directamente, estas dificultades se acrecientan aun más.

Por tanto, desarrollar al máximo las habilidades de conversación y utilización del teléfono se convierte en uno de los temas estrella en la formación y entrenamiento del vendedor profesional. La buena noticia es que, como todas las habilidades, el dominio del teléfono también se entrena. Mejorar las habilidades de comunicación y disponer de un adecuado y preparado guión para la realización de llamadas comerciales te ayudarán a conseguir unos buenos resultados comerciales.