José Ramón Luna Cerdán

Hace más de 20 años, Tom Peters escribió “En busca de la Excelencia”, un clásico del management y de la gestión empresarial que identifica y desarrolla los principios y prácticas que tienen en común las empresas que consiguen el éxito. De su lectura extraemos una conclusión que es indiscutible: cuanto mejor haces las cosas, más éxito obtienes. ¿Estás de acuerdo?.

La única manera de garantizar crecimiento y continuidad en nuestro negocio es generar la confianza suficiente en el mercado para ir consolidando una marca con la que los clientes cuenten a la hora de plantearse la compra de nuestra línea de productos y servicios. Si el cliente necesita algo que yo puedo ofrecerle, quiero se su primera opción.

Para ello, es necesario que tengamos un control exhaustivo de nuestro proceso de prestación de servicios, desde la venta a la entrega, incluyendo todos los procesos administrativos asociados. Tendremos que asegurarnos de que cumplimos nuestros compromisos y establecer indicadores que nos ayuden a gestionar esta importante parcela de nuestro negocio. ¿De qué sirve realizar una muy buena labor de venta convenciendo de nuestras bondades a nuestro cliente si luego perdemos su confianza cuando recibe y utiliza nuestros productos o servicios?.

Para conseguir establecer relaciones rentables a largo plazo con nuestros clientes, la clave está en ejecutar de forma excelente nuestra actividad una y otra vez, en cada relación con el cliente. Al fin y al cabo, nuestros productos y servicios constituyen nuestra fuente de ingresos y estos son los que nos proporcionarán nuestros beneficios.

Haz bien las cosas y te garantizarás la supervivencia. Para saber cómo estás con respecto a esta cuestión en estos momentos, plantéate las siguientes preguntas:

• ¿Le das al cliente lo que ha pedido?
• ¿Planteas tus pedidos y entregas con la rigurosidad que exige el actual mercado competitivo?
• ¿Son los productos y servicios que ofreces los que demanda tu público objetivo?
• ¿Cumples con los plazos y las especificaciones que has definido?
• ¿Cuántas reclamaciones o llamadas de clientes insatisfechos has recibido últimamente?
• ¿Cuáles fueron los motivos de la insatisfacción?

Reflexiona sobre las respuestas que tú mism@ te ofreces a estas preguntas y revisa los puntos que debas mejorar. Pon en marcha desde hoy mismo actuaciones que contribuyan a mejorar tu desempeño y, en consecuencia, el nivel de satisfacción de tus clientes. De esta manera asegurarás el crecimiento y la buena marcha de tu negocio.

José Ramón Luna Cerdán

Socio Director

http://www.desafiocoaching.com/

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