El 78% de las organizaciones que ya están aplicando esta disciplina declaran haber superado sus previsiones iniciales

España, noviembre de 2023

Recientemente, se ha presentado el primer Informe sobre la madurez de la Economía Conductual en España, elaborado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y la consultora especializada en investigación e impacto social, Beway. El evento se dio en el auditorio de Canal de Isabel II, y la bienvenida estuvo a cargo de Mariano González, CEO de la compañía.

El informe recoge la opinión de casi 200 directivos pertenecientes a todo tipo de organizaciones españolas, entre los que se encuentran profesionales de Experiencia de Cliente, Marketing, Ventas y RRHH; profesionales de consultoras especializadas en Experiencia de Cliente y/o Behavioral Economics, así como de consultoras generalistas, para comprender cuál es el grado de conocimiento, aplicación e interés de las empresas de nuestro país en relación a la Economía del Comportamiento.

Para ello, el estudio se ha dividido en cuatro apartados. Uno, la familiaridad con la Economía del Comportamiento, donde se ha desvelado que la mayoría de los participantes, un 82%, han escuchado hablar de la Economía del Comportamiento, Economía Conductual o Behavioral Economics, principalmente entre los profesionales de Experiencia de Empleado, e incluso han leído sobre el tema, y algunos, un 36% han recibido formación. Esto refleja un claro interés por esta disciplina.

Otro apartado es la Economía del Comportamiento en las organizaciones. Los encuestados se han mostrado muy confiados en esta disciplina, un 69% indica que podría ayudar a sus organizaciones a alcanzar sus objetivos y un 78% declararon que tras aplicar la economía conductual habían superado sus previsiones iniciales. De hecho, las organizaciones son muy optimistas, y un 59% de los encuestados afirman tener al menos un profesional especializado en esta materia. Las compañías socias de DEC cuentan con más perfiles especialistas y equipos de mayor tamaño que las no pertenecientes a la Asociación.

El Informe también recoge aspectos de la trayectoria experimental de las organizaciones, siendo cerca del 80% los que manifestaron que en sus compañías se habían realizado campañas o acciones segmentadas en economía del comportamiento. Cerca de la mitad de los encuestados, un 46%, declararon que en sus organizaciones han utilizado modelos de propensión para predecir el comportamiento de clientes o usuarios, aunque algunos consideran que tiene áreas de mejora.

Y el último apartado analizado, está centrado en el interés de las organizaciones en la Economía del Comportamiento, habiendo obtenido unos resultados muy altos al demostrar su voluntad de formarse e invertir recursos en esta materia. Aquellas empresas (un 52%) que ya habían realizado alguna acción aplicando esta disciplina son las más interesadas, y un 65% manifestó que van a invertir en recursos para aplicarla.

El presidente de DEC, Mario Taguas, ha destacado el gran interés de la Asociación por esta disciplina novedosa y aún por desarrollar, “es muy necesario ante un mundo cada vez más complejo y competitivo, entender y aprovechar los principios de la Economía Conductual, que debe ayudarnos a lograr el éxito en el ámbito empresarial y, particularmente, en la creación de experiencias excepcionales para nuestros clientes. Esta disciplina trata de comprender cómo los factores psicológicos y emocionales influyen en las decisiones de los consumidores y en su percepción de la Experiencia de Cliente”. El presidente de DEC ha asegurado que a corto plazo se verá una rápida convergencia en el interés de formarse en esta disciplina y en la realización de estudios por mejorar las iniciativas.

Durante la presentación, Gonzalo Camiña, CEO de Beway, explicó qué son las ciencias del comportamiento afirmando que “comprender cómo las personas toman sus decisiones, hará que podamos modificar nuestros productos en consecuencia”. Indicó que hay dos tipos de clientes los Homo Economicus y los Homo Sapiens, y que en la toma de decisiones intervienen dos sistemas de pensamientos: el automático y el reflexivo, de esta forma y estudiando cada caso, las Ciencias del Comportamiento permiten identificar los errores, entenderlos y corregirlos. Esta nueva ciencia se puede probar durante todo el journey del cliente y en cualquier departamento. El objetivo de Beway es ayudar a las organizaciones a convertirse en Behavioral Driven.

Cabe destacar que, durante el evento, además de Beway y la Asociación DEC, se contó con la participación de grandes empresas que ya están trabajando Behavioral Economics, como son Google, Banco Santander, BBVA, Caixabank, CBRE y la consultora Neovantas. La jornada estuvo liderada por Carmen López-Suevos, Customer Success Officer de Gigas, Senior Advisor en LLYC y Profesora de Customer Centricity & CRM y Behavioral Economics en el IE.