Asistentes virtuales pueden dar respuesta al 65% de las consultas generales de las compañías.

México, 24 de agosto de 2022

En el mundo del comercio electrónico, las personas están cada vez más familiarizadas con el uso de chatbots para pedir informes, realizar pedidos o despejar dudas sobre garantías y procesos de devolución, pero esto no significa que las “habilidades” de estos robots puedan resolver todas las necesidades de los compradores.

Si bien la atención al cliente es una de las aplicaciones más populares, las empresas deben considerar los riesgos que puede suponer esta implementación en todas las vías de contacto con sus usuarios y ante cualquier situación.

“La aceptación de esta tecnología viene sobre todo de la inmediatez de respuesta. Hemos identificado que aunque el 70% de las consultas es información disponible en los sitios, las personas prefieren preguntar, en lugar de buscar; en los casos de solicitudes poco predecibles o cuando hay algún tipo de insatisfacción por parte de los usuarios, el chatbot puede derivar la consulta a un asesor humano, quien, se sugiere, debe responder en un tiempo no mayor a 24 horas”, explica Paola Ruiz, Sales Manager de Cliengo.

De acuerdo con la especialista en herramientas de automatización de ventas y mercadotecnia, las conversaciones a través de bots sirven para reducir el tiempo que los usuarios destinan cuando requieren asistencia, aunque no reemplazan al 100% la atención humana, sobre todo cuando lo que buscan es la resolución de un problema y, por tanto, las expectativas son más altas.

Al respecto, un estudio realizado por investigadores de la Universidad de Oxford concluyó que cuando un usuario está enojado, la interacción con un chatbot de apariencia “humana” (por el nombre, avatar o fotografía que se utilizan para darles una identidad) tiene un efecto negativo en la satisfacción del cliente, en la percepción de la empresa y hasta en las intenciones de compra.

“Esto no es algo que ocurra con clientes no enojados, de ahí la importancia de revisar la configuración para que la conversación sea amigable y relevante al contexto; en todo caso el diseño dependerá de las necesidades de la empresa y, principalmente, de las necesidades de sus usuarios. Aquí la recomendación es informar al usuario mediante el mensaje de bienvenida que está interactuando con un asistente virtual y ser transparentes respecto a las limitaciones del mismo, para referir al canal de contacto adecuado y evitar frustraciones”, menciona Ruiz.

De acuerdo con datos de Cliengo, la integración de chatbots permite dar respuesta a un promedio de 65% de las consultas generales de las compañías, por otro lado, en el caso de los consumidores que manifiestan una queja, se ha identificado el abandono de la conversación en el 49% de las ocasiones.

Considerando que en la actualidad los mexicanos dedican hasta cuatro horas y media al día a navegar en internet desde su celular, la incorporación de bots conversacionales resulta ideal para estar cerca de ellos y simplificar procesos, por ejemplo para: presentar y filtrar la oferta de productos o servicios, obtener datos para elaboración de presupuestos, dar información sobre precios, disponibilidad y tiempos de entrega, rastrear pedidos, entre otras.

La Sales Manager de Cliengo asegura que lo mejor es que al tener el chatbot en los canales que habitualmente usan sus clientes (sitio web, Facebook, Instagram y WhatsApp), las empresas brindan atención en tiempo real, a cualquier hora del día que sean contactados.

A continuación, se presentan algunas consideraciones a tener en cuenta para saber cuándo sí y cuándo no utilizar chatbots en las empresas.

Cuándo sí

• Para iniciar conversaciones con los clientes que dejaron sus datos.
• Cuando se quiera enviar recordatorios de citas programadas, hacer seguimiento de pedidos o derivar a diferentes departamentos.
• Para centralizar los canales de comunicación en una sola herramienta, con lo cual se evita la pérdida de oportunidades por no poder responder 24/7 y captar datos.
• Ante un gran volumen de consultas, dentro y fuera del horario, que no se responden o se atienden de forma tardía; asimismo en el caso de preguntas frecuentes que le quitan productividad a los asesores e imposibilita el filtrado de leads calificados.
• Cuando se tiene diversidad de canales y puntos de contacto, con diferentes consultas y tipos de gestión.

Cuándo no

• Para uso personal.
• Si se busca un CRM o herramienta para seguimiento de gestión comercial.
• Cuando se quiere hacer envíos de correos electrónicos masivos.
• Con la intención de generar tráfico (esto se logra por medio de inversión online).
• Cuando no hay interés en generar reportes inteligentes para: conocer mejor al público objetivo a partir de los datos, mejorar el rendimiento del equipo comercial y escalar el negocio.