Por Eduardo Rosser Vasserot

Escena 1: Era la primera vez que mi padre me llevaba al Rico Pérez a ver un partido del Hércules. Al menos la primera que recuerdo. Antes del comienzo del partido mi padre saludó a un hombre muy elegante.“Este señor es el Director General del Banco donde trabaja papá. Es un hombre muy bueno y extremadamente educado” me dijo. Media hora después, en el calor de la contienda, este señor le lanzaba su exclusivo paraguas al árbitro de turno, mientras por su boca salían las lindezas más inauditas que un servidor había escuchado hasta el momento.

Escena 2: En un capítulo de los Simpsons, Homer debe sustituir a Apu en el badulaque (la tienda Kwik-E-Mart en Springfield). Al volver a casa tras su insólita jornada laboral, Marge se interesaba sobre la experiencia. “Hoy he aprendido lo más importante de la atención al cliente. Lo que más te apetece decirles suele ser lo que nunca debes decirles.”

Escena 3: Hace unos días, mientras preparaba una clase de Atención al Cliente para el Master de Dirección Comercial y Marketing de Fundesem, un amigo me interrogó acerca del extraño enfoque que observaba: “Pero vamos a ver… ¿Qué tiene que ver eso con la atención al cliente? No te sigo chaval. Siempre habría pensado que en una clase así se darían herramientas sobre cómo tratar a los clientes, cómo conseguir su satisfacción y, en fin, cómo fidelizarlos. Incluso como gestionar quejas y reclamaciones. Pero lo tuyo, uff… a lo tuyo no le veo la gracia por ningún lado.”

He de admitir que su reacción me encantó. Mi amigo es comercial y su punto de vista es muy sensato y apropiado. Pero eso no significa que no existan otros puntos de vista. Y claro está. Me tocó explicar mi -para él- peculiar enfoque.

Entrar en técnicas de venta, de negociación, de fidelización, o de gestión de quejas y reclamaciones, sería pisar el terreno de otras asignaturas que ellos también van a recibir. Normalmente las herramientas de atención al cliente son reglas pseudo-educacionales que nuestro sentido común ya nos debería indicar. Si no me creen, busquen en la web y descubran la obviedad de estas pautas. Si los alumnos son junior (pero muy muy junior) podría ser válida la opción de la reglas. Pero para iniciados me resulta hasta insultante ofrecerles este camino.

El gran reto de la atención al cliente no es conocer sus reglas básicas (o incluso avanzadas). El verdadero desafío es mantener los mismos niveles de excelencia con todos los clientes. Una atención excelente a un cliente excelente es medianamente sencilla de conseguir, pero cuando el cliente es inaguantable es más complicado mantener el nivel. Con clientes idiotas, pesados, irrespetuosos, exasperantes,… Todas las herramientas y recursos lingüísticos importan un bledo si no poseemos un mínimo de autocontrol sobre nuestras emociones. Para poder gestionar emociones ajenas es necesario gestionar previamente las propias. O aprendes a gestionar tus emociones o alguien lo hará por ti (normalmente lo harán las personas que te desquician.) Puestos a buscar aplicaciones concretas y prácticas de la inteligencia emocional en el mundo de la empresa ¿cuál mejor que esta?… Así que enfocar un curso de atención al cliente asociándolo a herramientas de autogestión emocional me parece lo más conveniente. Sinceramente, a mi no me resulta tan descabellado. Y a la mayoría de mis alumnos tampoco. Pero quien sabe.