Por Luis Roco C.

Pasado mañana menos, podría continuar escribiendo. Si hay una palabra que se escucha en todo orden de cosas es el famoso “Servicio al Cliente”. Para todos es un término muy familiar, parte de la realidad cotidiana de una economía. Pero lo cierto es que este famoso término que tan bien estéticamente suena, muchas veces en la realidad, es todo lo contrario.

La primera reacción que veo en todas las personas, cuando hay una falla en este concepto, es acudir, tal cuál Kiko del “Chavo del 8″, al Sernac o a la Superintendencia correspondiente. Las filas eternas y el número que se aleja cada vez más de la persona que aprieta el botoncito. Todo ciudadano que compra un producto está marcando una preferencia por éste, por lo tanto, está beneficiando a ese fabricante. ¿Por qué el fabricante de ese determinado bien o producto no debería estar agradecido?

Los buenos gráficos de ventas muchas veces son ingratos con la efervescencia comercial de quienes los alimentan. Basta que se les manifieste el descontento y pasas a ser un “cacho”, literalmente hablando. Ni hablar del trámite en solucionar los problemas.

También está el reclamo con forma de Organigrama, en el que empiezas solucionando el problema con el vendedor o servicio técnico para terminar con el director y los accionistas de la empresa. Hay que explicar repetidas veces todo el problema, hasta que parecemos recitarlo con un suave movimiento de manos. Parecemos rogar por una solución, como si este no fuera nuestro derecho.

¿Cuánto vale un Cliente?, ¿Más que una solución? Si hay una forma rápida de perder clientes y que estos divulguen a los 4 vientos que tu negocio es de los peores es no respetando sus derechos. Por mucho que exista una ley del consumidor no debería ser la última instancia , todo lo contrario, el problema debiera resolverse con la misma rapidez con la que se cerró la venta.

El otro día conversaba con una usuaria de una empresa de telecomunicaciones, que por un problema técnico, estuvo varias horas sin poder transmitir su señal. Con mucho entusiasmo me contaba que iría a descargar su ira al Sernac. Imagino que si este comportamiento es el de muchos clientes, muchos son sadomasoquistas. En su lugar, esta empresa de telecomunicaciones, debería mandar al otro día por vía interna la solución a todo el problema. Toda solución al problema consta de 3 partes:

1. La explicación de por qué ocurrió.
2. A todos los clientes se le descontará de su cuenta la proporción del tiempo que estuvieron sin servicio.
3. Agregar que no volverá a ocurrir, a menos que sea por fuerza mayor.

Cuando compramos un producto o servicio estamos optando por beneficiar a un proveedor y no a los otros. Si tu primera elección te mantendrá descontento para siempre es mejor probar con otro sistema. Así de simple. Si no hay más proveedores, solicitarlo. Presionar es la mejor forma. Un llamado no tendrá ningún efecto , pero sí muchas firmas.

 Luis Roco C.
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