Por José María Mateu

La mejora continua en todas y cada una de las actividades desplegadas por la Organización constituye en sí misma una filosofía de gestión de gran alcance. Su aplicación sistemática en las grandes empresas japonesas durante los años 80, bajo la denominación de Calidad Total, supuso el despegue industrial y económico de aquel país, y obligó a su vez a los demás países desarrollados a seguir su estela.

La idea central es la de involucrar a toda la organización para hacer desde el principio las cosas bien. De esta forma se evita el control y corrección de errores a posteriori, es decir, cuando ya se ha incurrido en costes materiales y se ha empleado esfuerzo en fabricar piezas defectuosas que habrá que retirar. Utilizando un símil médico se trata de aplicar medidas preventivas que eviten las costosas consecuencias de la enfermedad y su cura.

La aplicación de esta filosofía en actividades y empresas de servicios ha sido sin embargo más tardía, incompleta e irregular. Este hecho resulta sorprendente por cuanto en los servicios la producción y el consumo son simultáneos, de manera que, cuando hacemos las cosas mal, ya no hay manera de evitar que este error afecte al cliente. La prevención está por tanto doblemente indicada.

Las empresas de servicios que sí han aplicado esta filosofía demuestran su potencial. Es el caso de las franquicias de comida rápida por ejemplo. Los gruesos manuales de procedimientos de los McDonald’s son el resultado de mejorar de manera continua los procesos empleados en los restaurantes, y son también la garantía de estabilidad en el tiempo y de homogeneidad del servicio ofrecido en todos y cada uno de los miles de restaurantes de la cadena.

La aplicación de la mejora continua en la actividad comercial, en sus diversos ámbitos, no se ha generalizado sin embargo. Son muchos los aspectos susceptibles de mejora en la acción comercial. ¿Por qué no se aplica entonces esa mejora continua?

La aplicación de la mejora continua requiere una inversión, más en tiempo que en dinero. Cuando detectamos un error debemos detenernos (emplear tiempo) en analizar por qué se ha producido, y aplicar medidas preventivas que eviten su repetición en el futuro.

Un sencillo ejemplo bastará para ilustrar y entender esto. Se producen muchos errores en la toma de pedidos porque el comercial escribe de manera incorrecta, incompleta o ininteligible el nombre del producto. Un primer medio de evitar este tipo de errores, éste sí ya aplicado por la mayoría de empresas, es codificar los productos. El siguiente paso sería introducir el pedido directamente en un sistema informático portátil que verifique que se ha tecleado correctamente, a la par que solicita los detalles necesarios (para evitar olvidos), y que verifica la conformidad de otros datos (como que la fecha de entrega prometida al cliente por ejemplo). Con ello, además de evitar errores, el proceso de mejora está aportando mayor valor al cliente (inmediatez en la información).

La inversión, como vemos en el ejemplo anterior, puede extenderse también a la introducción de tecnología, más allá del tiempo y la dedicación del personal y la dirección. En cualquier caso, el esfuerzo es rentable, y aportará ventaja competitiva a las empresas que se atrevan a aplicar o extender esta filosofía de la mejora continua al área comercial.

José María Mateu
Consultor de organizaciones Tradigenia, S.L.
Profesor e&s Business School y de la
Universidad Politécnica de Valencia
Bolg
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