España, noviembre de 2023

Con el aumento de las ventas online las empresas se ven cada vez más obligadas a diferenciarse de la competencia en el plano digital. Para ello, un aspecto clave es el marketing conversacional, que se basa en ofrecer una experiencia personalizada a través de chatbots para ayudar a finalizar las compras, uno de los principales retos de los comercios online.

Por eso desde Súmate, la agencia internacional de marketing digital, explican cómo implementar el marketing conversacional para conseguir que los clientes completen ese proceso de compra y nunca dejen un carrito abandonado.

Asistencia personalizada con Inteligencia Artificial
El temido abandono de carrito se produce cuando los usuarios que acceden a un comercio online añaden productos a la cesta pero dejan la compra a medias, algo que admiten haber hecho en alguna ocasión 7 de cada 10 personas, de acuerdo con el Estudio de Ecommerce 2023 de IAB Spain.

Para evitar este abandono, las empresas recurren al comercio conversacional, abriendo canales de comunicación automatizada a través de chatbots, vídeo chats y otras aplicaciones para, así, propiciar una experiencia de compra más eficiente. Sin embargo, según el 2022 Digital-First Customer Experience Report de NICE, solo el 15% de los usuarios reconoce estar satisfecho con estas asistencias, lo que nos lleva a pensar que estas herramientas se quedan cortas.

Para ofrecer una atención más personalizada, es importante aprovechar la inteligencia artificial generativa, que permite satisfacer las necesidades de forma más específica. Con ella, los chatbots podrían comprender mejor la intención del consumidor y refinar su respuesta recomendada para favorecer que el cliente pueda completar el proceso de compra.

Plataformas de comercio conversacional y sus ventajas
El uso de inteligencia artificial como tecnología base en los asistentes virtuales alivia la carga de trabajo del equipo de atención al cliente, ya que agiliza las tomas de decisiones y resuelve las consultas más básicas. Si fuera necesario, y el consumidor lo requiriese, siempre hay que dar la oportunidad de contactar con un profesional de carne y hueso para asuntos complejos, un hecho que genera confianza y acrecienta la satisfacción.

Además, los negocios que implementan estas plataformas de comercio conversacional mediante IA generativa obtienen mejoras en los siguientes factores:

• Disminución de los tiempos de espera en la atención.
• Reducción de la frustración en el proceso de compra.
• Aumento del compromiso de los empleados con la compañía.
• Incremento en los ingresos.

“Cuando una tienda online ha trabajado correctamente sus tácticas de captación de tráfico y recibe una abundante cantidad de visitas, el siguiente paso en su estrategia de marketing digital debe ser allanar el camino hacia la conversión; es decir, conseguir que el mayor porcentaje posible de esas sesiones termine en compra, y no solo eso, sino también que un alto número usuarios repita en el futuro y se convierta en cliente recurrente”, explica Antonio Salinero, consultor SEO y especialista en Analítica Web en Súmate. “Para impulsar el crecimiento de estas ratios de conversión y fidelización, la IA generativa se presenta como una gran ayuda, dado que humaniza y ultrapersonaliza el contacto con el comprador sin necesidad de mantener un departamento de atención al cliente sobredimensionado. Gracias a los chatbots asistidos por IA generativa, es posible registrar cifras de ventas muy significativas en franjas horarias nocturnas, fines de semana y festivos, mientras el equipo está descansando”, destaca.