DEC Selección es un proceso de evaluación, selección y divulgación de las mejores herramientas de Experiencia de Cliente del mercado, cuyo valor y utilidad han sido probados. En esta primera edición, las herramientas seleccionadas han sido las pertenecientes a las consultoras IZO, EY, BAIN&Co. y BTS. Se tratan de unas metodologías que se configuran dentro del framework de la Onda del Cliente.

José Serrano, CEO de IZO, realizó una breve introducción de sus tres metodologías premiadas por DEC Selección, y destacó que “con este reconocimiento un 43% de nuestras metodologías están certificadas por DEC”. Le acompañaron Carlos Molina, VP Experience&Think IZO, y Nacho Torre, Director de Marketing y Estrategia Digital de Ibercaja, que reforzaron los aspectos más notables de estas metodologías que han obtenido el sello de DEC Selección 2017: Segmentación de clientes para la gestión experiencial en base a arquetipos/comportamientos en la categoría de Implicación de personas, Experience Design Map en la de Customer Journey y la metodología El ROI de la Experiencia de Cliente y su impacto en los resultados: Economics de la Experiencia en la categoría de Identidad Única.

Sofía Medem, Senior Advisor Customer Experience EY y Fundadora Connecting Visions, presentó sus dos metodologías premiadas: Personas Experience Framework, una metodología 360º muy en consonancia con la Onda del Cliente de DEC, que desarrolla, los requerimientos para elaborar una estrategia integral de experiencia de las personas y Experience Calculator, que en palabras de Medem “es una metodología muy útil para la toma de decisiones y centrar los esfuerzos en lo que realmente impacta en la Experiencia de Cliente corrigiendo errores a la hora de implementar los planes de acción ligados a la mejora de CX de las Organizaciones”.

La consultora BAIN&Co. ha desarrollado la metodología Simple & Digital Customer Experience Model, que ha sido galardonada y obtenido el sello de DEC Selección 2017, como mejor herramienta de Experiencia de Cliente en la categoría la Onda Completa. Para explicar esta metodología, se contó con la presencia de André Pires de Carvalho, Partner de BAIN & Company, que resaltó que se trata de “una metodología que integra una gran variedad de elementos sobradamente probados en múltiples organizaciones de diferentes tamaños, de diferentes geografías y en diversos sectores. Dada su naturaleza modular, este modelo puede aplicarse en su totalidad o parcialmente, puesto que las empresas se enfrentan a muy diversas realidades en función de su sector y geografía”.

BTS ha presentado la metodología CX Booster Toolkit que ha sido galardonada y obtenido el sello de DEC Selección 2017, como mejor herramienta de Experiencia de Cliente, en la categoría Implicación de las personas. Para explicar en qué se basa esta metodología, estuvieron presentes Marta Zaragoza, Vicepresidenta del Sur de Europa y Latam de BTS, y André Ribeiro, Director de BTS para España.

Basada en los principios de Design Thinking y Agile, combinadas con los comportamientos de liderazgo adecuados, ha ayudado a distintas organizaciones a acelerar el proceso de transformación cultural para situar al cliente en el centro de la compañía, y a desarrollar proyectos innovadores que han mejorado de manera sustancial la Experiencia de Cliente. Así Zaragoza explicó que “se debe de conocer la situación de partida y cuáles son los desniveles para alcanzar la meta. Luego hay que alinearse; saber a dónde vamos y tener ganas. Hay que cambiar la mentalidad, y poner al cliente en el centro. Necesitamos las herramientas y las técnicas”.