Por todos es sabido que según aumenta de tamaño una compañía a la par que genera una mayor eficiencia, también se incrementa la distancia entre la mayoría de los empleados y sus clientes.

Para André Ribeiro, Vicepresidente de la consultora BTS, “en estos casos es difícil crear una cultura de orientación al cliente, pues los empleados siempre están observando cómo se comportan sus líderes: dónde pasan su tiempo, cómo y en base a qué toman las decisiones; cómo logran sus resultados. Y si lo que observan es que los líderes se centran en los resultados numéricos, sin hablar del cliente, los empleados sólo prestarán atención a sus funciones asignadas, sin mirar más allá”.

Por ello, para que las personas se impliquen, se exige que todos los empleados sitúen al cliente en el centro, alrededor del cual giran todos los esfuerzos de la compañía. Todos los departamentos deben ofrecer una experiencia diferencial y única, y aportar ideas para mejorar la Experiencia de Cliente, de forma que ésta se integre como un elemento fundamental en la política de selección, incentivos, programas de formación, etc.

En la consultora BTS indican los tres pasos clave para generar este cambio cultural hacia el cliente

1. Generar la mentalidad adecuada, interiorizando el porqué de la excelencia de servicio.
2. Desarrollar mejores habilidades de liderazgo.
3. Potenciar el uso de herramientas de gestión y de segmentación.

La clave del éxito está en crear un plan de trabajo para todos interlocutores principales. Se debe de empoderar al personal de los puntos de venta, coordinar esfuerzos con las áreas de soporte y en aquellas otras que no interactúan directamente con el cliente para asegurar alineación, colaboración y una misma forma de ver y hacer las cosas.

Ribeiro concluye que “para asegurar la competitividad de toda la organización es importante poner foco en el cliente. Y para ello hay que capacitar a los que tratan directamente con él, pero también a los líderes, que se conviertan en promotores de la experiencia de cliente beneficiando el impacto positivo que generará en los estados financieros a corto plazo”.