España, septiembre de 2024

Un reciente informe publicado por Zoom Video Communications, Inc. (NASDAQ: ZM) y Morning Consult revela que las generaciones más jóvenes, como la Generación Z, presentan una mayor lealtad a las marcas que la Generación X, y pone de relieve cómo la inteligencia artificial generativa (GenAI) está transformando la experiencia del consumidor.

De acuerdo con los hallazgos del estudio, las expectativas de los consumidores han aumentado significativamente en los últimos dos años. De hecho indica que el 26% de los consumidores abandonarían una marca tras una mala experiencia, lo que representa un aumento del 62.5% en comparación con el 16% registrado en 2022, lo que subraya una mayor sensibilidad a las malas experiencias por parte de los consumidores en la actualidad.

Existe una notable disparidad generacional en la lealtad a las marcas. La Generación X, los nacidos entre 1965 y 1980, muestra una menor disposición a mantener su lealtad tras una o dos experiencias negativas, con un 65% propenso a cambiar de marca bajo esas circunstancias. Mientras que la Generación Z, nacida entre 1997 y 2012, presenta un porcentaje menor de abandono, con un 58% dispuestos a cambiar de marca después de experiencias similares.

El estudio también revela que las generaciones mayores, incluidos los Boomers y la Generación X, tienen menos paciencia en cuanto a la resolución de problemas. El 65% de los Boomers y de la Generación X espera una resolución en 20 minutos o menos, frente al 42% de la Generación Z. El tiempo de espera prolongado sigue siendo una de las principales fuentes de frustración para todas las generaciones, junto con la resolución inexacta o insatisfactoria de problemas.

Asimismo, la Generación Z y los Millennials muestran una actitud más positiva hacia la IA en comparación con la Generación X y los Boomers, aunque el sentimiento positivo de estos últimos hacia la IA ha aumentado notablemente, tras conocer sus beneficios potenciales. Los datos también destacan que la IA se percibe principalmente como una herramienta para mejorar el autoservicio (un 58%) y la funcionalidad de los chatbots, más que para personalizar la experiencia del cliente (tan sólo un 13%).

Michelle Couture, líder de marketing de productos de CX en Zoom, y Robin Gariess, CEO y analista principal de Metrigy, en un seminario este último señaló  que “la realidad es que la principal razón para el aumento del gasto en IA entre los líderes de CX es mejorar la colaboración de los empleados para que los agentes puedan servir mejor a los clientes. Otras áreas, además de los chatbots, incluyen la mejora de los sistemas de asistencia a los agentes, el compromiso de la fuerza laboral y los programas de voz del cliente para comprender mejor a sus clientes”.

El informe también destaca un cambio en las preferencias de los consumidores respecto a los canales de soporte, así los Boomers siguen prefiriendo el teléfono (83%), mientras que la Generación Z está adoptando nuevas formas de comunicación, como las redes sociales y el vídeo que está ganando popularidad como método de comunicación, con más de la mitad de los encuestados considerando que mostrar un problema en cámara es una ventaja «importante».

Gariess respaldó esta tendencia afirmando que «existe una demanda acumulada de vídeo y uso compartido de pantalla. El 97.2% de los encuestados usaría ya sea vídeo o uso compartido de pantalla, o ambos, en llamadas de solución de problemas o consultas». Esta preferencia por el vídeo y el uso compartido de pantalla subraya el creciente deseo de los consumidores por una interacción más directa y visual con las marcas.