Actualmente, es un hecho la importancia que tiene la inteligencia artificial (IA) en el departamento comercial y de ventas. No sólo facilita y simplifica muchas de sus tareas, con su correspondiente impacto en costes, sino que además aumenta su eficacia al poder visibilizar, de manera casi inmediata, el lanzamiento de nuevos productos por parte de la competencia, los cambios repentinos en ciclos de compra de los clientes o sus reacciones ante iniciativas diversas que pueden producirse en el mercado, entre otros aspectos.

Así, los sectores bancario y asegurador están acelerando la incorporación de estas nuevas aplicaciones tecnológicas, debido a los cambios drásticos que se están produciendo en sus canales tradicionales en cuanto a la captación y fidelización de clientes. Ello conlleva a que el sector financiero esté también inmerso en un proceso de transformación de sus propios empleados mediante planes de formación, entre otros elementos.

Según José Luis Cortina, Presidente de Neovantas, “el beneficio fundamental que aporta la formación basada y adaptada en el aprovechamiento de la IA en los equipos comerciales, es la mayor homogeneización de su actuación en el día a día, asegurando la utilización de mejores prácticas de alto impacto, al mismo tiempo que trabajando la satisfacción del cliente. Esto se consigue como consecuencia de que los contenidos de estas formaciones a los gestores comerciales, se diseñan teniendo en cuenta muchos aspectos que la IA nos permite levantar de todas las interacciones de los clientes con la entidad, tales como causas de fondo que generan insatisfacción, formas de presentar el producto o servicio de forma más cautivadora e, incluso, cierres exitosos de venta”.

En este sentido, la banca está impulsando con celeridad unidades de Business Intelligence, para facilitar el análisis de datos de forma rápida y poner a disposición de los distintos departamentos, incluido el de Formación, esta información de alto valor para el ejercicio más eficaz de sus funciones.

“En este contexto, NEOVANTAS ha desarrollado en estos últimos meses JOY, una aplicación que permite explotar toda la información que dispone una entidad, tanto estructurada como desestructurada (ej.: grabaciones, emails,…), de forma pragmática para mejorar resultados. Calcula en tiempo cuasi real una nota de 0 a 10 con sus motores de inteligencia artificial, ponderando de forma automática cientos de variables, cuantitativas y cualitativas, contra una variable dependiente (ej.: satisfacción cliente, calidad de venta) y todo ello sin preguntar al cliente, ni al empleado. Con todo ello, desde el propio Director General, dispondría de una nota global para conocer el estado de la empresa en cada momento, por ejemplo, en lo concerniente a la satisfacción de sus clientes, así como las alarmas que le van a permitir saber dónde está el origen del problema y qué deberá hacer para mejorarlo, hasta el último empleado, que podría hacer un seguimiento de su actividad del día a día, conocer sus áreas de mejora, e incluso compararse con el resto de sus compañeros”, indica Cortina.

Por todo ello, las organizaciones deberían invertir desde ya en la explotación sistemática de la información, particularmente la desestructurada (ej.: grabaciones), con técnicas de IA. Esto les permitiría extraer valor de distinta naturaleza de forma continua y así aportar nuevos elementos útiles y pragmáticos a los departamentos de Marketing, Atención al Cliente y Formación, entre otros, para que de esta manera conocer exactamente, por ejemplo, cuál es la satisfacción que el cliente tiene de la entidad en cada momento y poder actuar, en consecuencia, de la manera más acertada, entrenando sistemáticamente a sus equipos de la forma más adecuada.