“Las expectativas de los clientes modernos cambian constantemente, y las empresas tienen que entenderlas para poder seguir el ritmo. De no hacerlo, corren el riesgo de quedarse atrás con respecto a sus competidores y perder clientes que, de otro modo, podrían haberse quedado con su marca durante años”, así lo explica Sandra Azpilicueta, Sales Director de Medallia Iberia.

Stella Connect de Medallia es una solución diseñada específicamente para los equipos de experiencia de cliente, siendo muy utilizada en los Contact Center y áreas de atención y servicio al cliente, para cualquier tipo de compañía. Se trata de una plataforma intuitiva que unifica el feedback de los clientes y el rendimiento de los equipos para impulsar mejoras, ofrecer programas de coaching y control de calidad. Todo ello impulsa el compromiso de los agentes, mejora la satisfacción de los clientes y reduce el abandono. En definitiva esta solución abre un amplio abanico de ventajas operativas al ahorrar tiempo e impulsar la eficiencia de los procesos, generando un retorno sustancial de la inversión, al obtener una mayor retención de clientes y ventas cruzadas.

Asimismo, esta solución juega un papel importante en la optimización de la eficiencia y aumenta la participación de los empleados, al sentirse motivados y empoderados. Además les ayuda a identificar sus áreas de excelencia y de mejora continua. Al poderse compartir fácilmente los aprendizajes con toda la organización y con el personal directivo, les permite informar de las decisiones de negocio relevantes.

“Stella Connect proporciona una visión 360 lo que lleva a identificar áreas de mejora y buscar soluciones con mayor rapidez e impacto. Esto repercute en la experiencia de cliente, de ahí que algunos de nuestros clientes, por ejemplo, hayan visto incrementado su NPS en un 50%, un 7% en CSAT, un 18% en la reducción de abandono de agentes,… y la nada despreciable cifra de 200.000 dólares en ahorro de costes de personal durante el primer año”, destaca Sandra Azpilicueta.