José Ramón Luna Cerdán

Historia basada en hechos reales.

Como cada año por estas fechas, hace unos días me fui de compras navideñas con uno de mis hijos a una de esas tiendas de juguetes por las que, sin duda, pasan Papá Noel y los Reyes Magos a adquirir los juguetes que luego dejan en millones de hogares. Por cierto, estaba totalmente abarrotada y ya no cabía ni un alfiler. El nivel de ruido era tremendo y se palpaba agobio y estrés en el ambiente. Una maravilla.

Nos atendió un “chaval joven” que no superaría los veinte años. Adrián se llamaba. Le pedimos información sobre modelos de coches teledirigidos de esos que van con gasolina y con los que pasas más tiempo “en boxes” que andando. Desde el principio, la atención de Adrián fue exquisita: un saludo afectuoso, mirada directa a los ojos, sonrisa dibujada en la cara y, lo que más me llamó la atención, entusiasmo y vocación de servicio.

No le preguntábamos y él nos informaba. Nos hizo demostraciones de funcionamiento. Nos contaba “lo que no viene en las instrucciones”. Incluso, una vez que nos había dado un extenso curso de mecánica, ameno y desinteresado, nos preguntó si necesitábamos todavía alguna información adicional. Y esto con la misma sonrisa y el mismo entusiasmo durante toda la conversación.

Por supuesto, cuando ya decidimos comprar el coche, nos ofreció su ayuda si teníamos algún problema al utilizarlo. “Yo estoy aquí para que ustedes disfruten del coche”, fueron sus palabras.

Al despedirme, le di las gracias y la enhorabuena por el alto nivel de calidad con el que, a mi juicio, había realizado su trabajo. Le felicité expresamente, le reconocí su trabajo y le desee Feliz Navidad. Cuando le estaba felicitando, la expresión de su cara fue al principio “de extrañeza” (parece ser que no estaba muy acostumbrado a felicitaciones) y rápidamente se transformó en una expresión que mezclaba orgullo, alegría, seguridad y toda una serie de emociones que se podrían resumir en satisfacción.

Ya con el juguete, mi hijo y yo fuimos a la Caja a pagar. Allí le solicité a la persona que nos atendió, una “hoja de reclamaciones”, pero no para reclamar, sino para felicitar y reconocer el trabajo de Adrián. ¿Te puedes imaginar la expresión de la cara de esta persona?. La extrañeza fue ya total. Debió pensar algo así como: “como está la gente de mal en estas fechas”. Pero, rápidamente, al ver que iba en serio, su actitud cambió radicalmente. Su cara fue todo sonrisa. Llamó a su compañera de Caja y le dijo literalmente “Este hombre me gusta. Nos ha pedido una hoja para felicitar a un compañero por su trabajo. Impresionante. Es la primera vez”.

Por supuesto, no tenían hojas de las que yo pedía. Para reclamar y quejarse sí, pero para reconocer no. Entonces me ofrecieron el número de atención al cliente por si quería utilizarlo. Les dije que sí.

Cuando salimos de la tienda, llamé dos veces a atención al cliente pero no puede pasar del sistema automático de contestación que me decía algo así como “no se retire, dentro de unos minutos le atenderemos”. No pude contactar con Atención al Cliente.

Cuando llegamos a casa, mi hijo y yo escribimos un e-mail a la marca en la que contamos lo ocurrido y felicitamos y reconocimos expresamente el trabajo de Adrián. Espero que le haya llegado, aunque yo no he tenido ya más noticias.

Esa fue la experiencia, pero lo importante es el aprendizaje que extraigo de ella y que quiero compartir con vosotr@s:

• La calidad, la satisfacción y la fidelización del cliente no depende fundamentalmente de los “puntos acumulados en las tarjetas de fidelización”, sino de la atención recibida por parte de las personas. Esta es la pieza clave de la famosa “Excelencia Empresarial”.
• Cuando una persona decide trabajar bien, lo va a hacer independientemente de los procedimientos de la empresa. Adrián decidió trabajar de forma excelente y el departamento central de Atención al Cliente no respondió la llamada.
• Cuando una persona está contenta con el trabajo que realiza, el rendimiento y el desempeño es mucho mayor, tanto cuantitativa como cualitativamente.
• Trabajar contento es una decisión individual que no depende del entorno. La tienda estaba abarrotada, el ruido era ensordecedor, mucha gente preguntando a la misma vez y, probablemente día tras día lo mismo, pero Adrián ofrecía el mismo trato excelente desde el minuto uno. Si tienes que estar ocho o diez horas diarias en tu trabajo, tú decides el estado de ánimo en el que trabajarás.
• De todo trabajo se obtiene aprendizaje y satisfacción. Todo depende de la consideración que tenga para ti y de la manera en que lo enfoques. La misión de Adrían no es vender coches. En sus propias palabras “Yo estoy aquí para que ustedes disfruten del coche”.
• De la misma manera que somos conscientes de que debemos quejarnos cuando algo falla, mi recomendación es que felicitemos cuando haya que felicitar y reconozcamos lo que haya que reconocer. Alegraremos el día a personas que se vuelcan en su trabajo y nos sentiremos bien con nosotros mismos. Y esto es de aplicación a muchas de las situaciones cotidianas que todos vivimos. De verdad que no pasa nada por felicitar a la gente. Si todavía no lo has hecho, prueba a incluirlo entre tus hábitos. Conseguirás carisma, mejor trato y alegrarás a las personas.

Introducir el “Elogio sincero” dentro de tu mochila de herramientas. Este puede ser uno de esos buenos hábitos que nos propongamos para el comienzo de 2013. ¿Por qué no?. Feliz año nuevo.