¿Qué lleva a los consumidores a ser auténticos fans de un producto o servicio? En ocasiones, nos hemos encontrado con personas que son fieles a una marca de coche y a lo largo de los años compran sus diferentes modelos, otros son usuarios de una única operadora telefónica y muchos otros no han cambiado nunca de una marca de detergente. 

Para Rodrigo Serrano, CEO de ADLPartner Hispania, indica que «como es lógico la fidelidad del cliente se consigue ofreciendo altos estándares de calidad, pero se refuerza con otras acciones dirigidas al individuo que le hace adepto a la marca”.

Para mejorar la relación con los clientes es importante conocer sus preferencias, de forma que permita realizar acciones de retención y “antifuga” dirigidas a determinados segmentos, en el que se puede obtener un índice de respuesta de un 30% e incluso un incremento de la ventas del 14%. Además, estas acciones permiten reducir la propensión a la fuga en un 10%, alargando el ciclo de vida del cliente

También existen acciones encaminadas para obtener nuevos canales de comunicación online y offline, así como otras variables que segmentan a los clientes para poderse comunicar de forma efectiva. “Entre el 13% y el 60% de los clientes que reciben nuestras comunicaciones multicanal, nos contestan y facilitan información para realizar futuras acciones”, matiza Rodrigo Serrano.

Por ello, uno de los principales objetivos de toda empresa debe ser la retención y fidelización de clientes, sin olvidar las acciones recurrentes multicanal para la captación de clientes. Todas las acciones realizadas en retención y fidelización actúan en cadena para conseguir también nuevos clientes fieles y rentables para la compañía. Serrano aconseja, “hay que construir relaciones duraderas y sostenibles en el tiempo entre las empresas y sus clientes, permitiendo incrementar el índice de satisfacción, la involucración y la optimización del marketing de compromiso».

En este contexto, ADLPartner propone la utilización de herramientas de gratificación y recompensa dirigidas a los clientes, con el fin de agradecerles que hayan elegido su empresa frente a otras opciones, al mismo tiempo que incrementa la fidelidad a la misma. Existen otros incentivos como los bonos regalo, tarjetas descuento o acumulación de puntos, así como todos aquellos que suponen un ahorro económico para el consumidor,  con los que se obtienen óptimos resultados.

Aunque el sector de la alimentación fue uno de los precursores de este tipo de acciones promocionales, actualmente está presente en todos los ámbitos comerciales e industriales, desde la construcción, pasando por viajes y turismo, hasta el sector tecnológico, en el que una de las últimas tendencias es la utilización de monedas virtuales. Mediante acciones gamificadas se pueden captar, mantener y recuperar clientes convirtiendo las monedas virtuales en premios, status, niveles…