Por Paloma Breva, Directora de Marketing para el Sur de EMEA en Medallia

“La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo les hiciste sentir”, (Maga Angelou, escritora estadounidense). Porque una de las claves para convertir a los clientes en fans de una marca es, precisamente eso, crear momentos memorables. Pero también puede ocurrir que uno de esos momentos, en los que la empresa está convencida de que va a ser memorable, resulta un fiasco, y entonces, horror, saltan todas las alarmas. El cliente deja de ser fan, y es que como bien dice el refranero español, “haz mil y no hagas una, y es como si no hubieras hecho ninguna”.

Pero, ¿quién es fan? (ya sea de un grupo musical, de un actor o actriz, de un equipo de fútbol, incluso de una marca, empresa o producto, véase los seguidores de Apple), es alguien que demuestra un apego y entusiasmo intenso, llegando a ser a veces incluso abrumador. En alguna ocasión, he leído que la vinculación emocional del fan hace que permanezca fiel a lo que le apasiona, incluso después de un mal resultado o una mala experiencia. Pues, creo que tanto el ídolo musical, deportivo o social, así como las marcas, no se deben de confiar. Tienen que trabajar día a día, por ser cada vez mejores y crear esos momentos o situaciones que satisfagan a su fan o cliente.

Si bien es cierto, incluso así, hay muchos ejemplos de empresas que invierten gran parte de su presupuesto en programas de fidelización y retención, y tienen clientes que les abandonan. Se han desenamorado. Y es que actualmente, llegar a ser un icono es cada vez más complicado, pues ya no hay una competencia a nivel local o nacional, ahora es a nivel mundial, pero además de una manera mucho más fácil, simplemente con un click.

Por ello, las empresas tienen que estar muy concienciadas en adoptar una cultura que sitúe al cliente en el centro de toda su estrategia, de sus decisiones, proyectos, novedades,… y sobre todo, estar muy atentos a las señales que nos mandan los clientes por cualquier medio, ya sea telefónicamente, email, whatsapp, sms, chat, RRSS,… pues son un altavoz de lo que les sucede, bueno o malo. Y es que estos canales se convierten en un circuito de comunicación constante con nuestros clientes. Nos dan la oportunidad de mostrar nuestra propuesta de valor, así como la posibilidad de cautivarles a través del contenido y convertirles en seguidores leales mucho más abiertos a contratar nuestros productos o servicios.

Hay una serie de puntos que deberemos tener en cuenta, para que nuestro cliente siga siendo fan de nuestra marca, y el que todavía no lo es, tratar de conseguirlo. Porque para que un cliente se convierta en fan de una marca es vital que marca y cliente compartan unos valores que sean específicos de esa empresa y que le permitan identificarse con ella.

Por tanto, es primordial seducir con un excelente servicio al cliente en el que prime el trato, la eficacia y la rapidez. Los clientes quieren que sus preguntas e inquietudes sean respondidas en el momento. Y es que valorar su tiempo debería ser una de las premisas de cualquier organización. Se trata de tener detalles tan simples como por ejemplo informar que un pedido llegará a tiempo o avisar y justificar posibles retrasos.

Hablamos desde hace tiempo de la personalización, y sí, cuando personalizamos, estamos demostrando que conocemos bien a nuestro cliente y que sabemos qué es lo que necesita. No es algo tan simple como dirigirnos a ellos por su nombre, sino que lo que debemos hacer es customizar los servicios y productos que le ofrecemos en función de sus motivaciones reales, sus intereses y sus preocupaciones. Dedicar parte de nuestro presupuesto en conocer a nuestros clientes es fundamental ya que, son los pequeños detalles los que hacen que un cliente siga siendo nuestro fan.

A esto se suma, que es primordial tratar de fomentar la retención, no centrarnos en la captación. Existen algunas compañías que premian a los nuevos clientes, con mejores servicios y ofertas, dejando a un lado a los habituales. Por el contrario, aquellas marcas que premian y hacen sentir especiales a los clientes de siempre, logran su satisfacción y su fidelidad. Así por ejemplo, una buena manera de sorprender a nuestros clientes haciéndoles sentir únicos, es comunicarles en primicia nuevos productos o servicios o diseñar promociones específicas para ellos.

Por otro lado, también las experiencias ofrecidas a nuestros clientes tienen que ser coherentes con lo que comunicamos para poder crear un vínculo con ellos y fortalecer la relación. Y es que cuando no se cumple con lo esperado, aumenta la decepción, la frustración y el abandono.

Y volviendo nuevamente al principio, no hay que relajarse; no dar por sentado que un cliente será siempre leal. Es importante desarrollar métodos para demostrar a nuestro consumidor cómo se valora esta vinculación. Un cliente leal está a un paso de ser fan de la empresa o la marca, pero también a un paso de dejar de serlo.

Y muy importante, ser agradecido, ¡y cerrar el loop!