La primera canción del segundo disco de los Planetas se llama “db”. Años más tarde de su publicación leí que era un homenaje a David Baker (el cantante o co-cantante de los primeros Mercury Rev). Creo recordar que en una entrevista, J (cantante y guitarrista de los Planetas) comentaba que el primer disco de Mercury Rev era fantástico. Pero que el cuarto, el más aplaudido y laureado, no le gustaba. Como soy un poco idiota, me agrada cuando la opinión de alguien a quien admiro coincide con la mía. Los Mercury Rev iniciáticos me encantaban. Los ví en la gira de su tercer álbum y todavía me gustaron aunque ya no estaba Baker en sus filas. Poco después volví a verlos en la gira del glorificado “Deserter´s songs” y me aburrí tanto como cuando escuché el disco. Tampoco entendía el revuelo que se había armado con el dichoso disco. Creía encajar con los gustos indies del momento pero supongo que no era así del todo.

En la canción “db”, J repite una y otra vez, casi de forma tántrica y paranoide, la misma frase, muy al estilo de esos primeros Mercury Rev: “PIENSAS QUE ME ENTIENDES, PERO NO SABES NADA SOBRE MÍ.”

Supongo que en la cabeza de J esa frase no tenía el enfoque que a mi me sugiere. Pero eso tienen los grandes compositores, sus obras pueden revelar distintos mensajes a cada oyente. Incluso interpretaciones alejadas del enfoque del autor.

Esa frase encierra muchos de los problemas de la gestión comercial. El CRM es una herramienta prodigiosa. Pero en numerosas ocasiones no se centra en los aspectos realmente relevantes de los clientes. Casi toda la información que se consigue versa sobre quién es y qué compra el cliente (incluido hábitos). Pero lo verdaderamente útil, aquello que ayudaría de verdad a gestionar la relación con el cliente de una manera más sencilla y operativa no suele estar incluida. ¿Por qué compra eso? ¿Qué criterio guía sus pasos? No es tanto el qué sino el porque. Incluso, el para qué.

Pensamos que entendemos a los clientes pero no es cierto. Conocemos sus hábitos de consumo pero normalmente desconocemos que les guía. En mi barrio, el chico que atiende en la ferretería tiene la sana costumbre de preguntar a sus clientes que uso van a darle a lo que han pedido. Y el tío sabe preguntarlo sin generar incomodidad, incluso haciendose un poco el tonto. En no pocas ocasiones, Dani (así se llama) puede proponer otras maneras de enfocar nuestros para qués. A veces incluso de manera más barata, rápida, sencilla o limpia (dependiendo de lo que al cliente más le mueve.)

En muchos cursos y seminarios de ventas les pregunto a mis alumnos si saben a ciencia cierta (nada de intuición) cual es el motivo o motivos individuales por lo que cada uno de sus clientes les eligen. Generalmente la respuesta es obvia. No. Y entonces les pregunto cómo pueden fidelizar a cada cliente si en realidad no conocen cuales son los aspectos concretos que fidelizan a cada cliente.

“PIENSAS QUE ME ENTIENDES, PERO NO SABES NADA SOBRE MÍ.”