Por Raimundo Alonso-Cuevillas, CEO de Mobivery

El CRM (Customer Relationship Mananagement) es fundamental en la empresa. Permite registrar la actividad del negocio, gestionar la relación con el cliente y hacer seguimiento de cualquier incidencia. Si al valor del CRM le sumamos el potencial del móvil, obtenemos una herramienta aún más potente. Por eso, este año se va a hablar mucho de Mobile-CRM.

El Mobile-CRM combina los perfiles de clientes recopilados en la base de datos con la información generada en los nuevos contextos. Esta combinación permite planificar acciones directas, en cualquier momento -24/7- y en tiempo real, ofreciendo experiencias relevantes a través del móvil.

Como punto de partida planteamos una serie de preguntas: ¿Qué conoces de tu cliente? ¿Qué tipo de servicios/productos utiliza? ¿Cuándo? Vayamos paso a paso para explicar la utilidad del Mobile-CRM:

Transforma a usuarios en clientes. Ya no podemos hablar de un contexto. El canal móvil ha generado muchos contextos: viendo la tele, el momento de acostar a los niños, esperando el autobús.. son rutinas. El móvil es un dispositivo personalizado, que no requiere autenticación ni registro para su uso, y puedes bajar las barreras de entrada para conseguir usuarios. Primero, consigue una base de usuarios. La clave después, está en conocer esos contextos, y así obtener información sobre su comportamiento, preferencias y lugares que frecuenta. Utiliza esta información para convertir a tu usuario en un cliente.

Segmentar a tu audiencia. El mobile-CRM parte del análisis del comportamiento, para actuar en base a esos datos, segmentando a la audiencia, y ofreciendo el mejor mensaje, de manera inmediata y en el momento en el que el cliente está más receptivo. Al tener más información, la acción será más efectiva.

Contactar con el cliente en función de los contextos de uso. Gracias a la contextualización de los usuarios, las marcas, los desarrolladores y, en definitiva, cualquiera que posea una app, podrán multiplicar el impacto de sus acciones, analizando cuándo, dónde y cómo se utilizan sus aplicaciones, y en base a esta información, enviar ofertas especiales o información de utilidad cuando el cliente se encuentre, por ejemplo, cerca de un establecimiento.

Medir el resultado de las acciones. Para comprobar que se ha logrado el objetivo de conversiones, el siguiente paso es medir. Existen plataformas muy completas, como Malcom, que permiten gestionar todo el proceso, facilitando la información sobre el usuario móvil y sus contextos de uso de la aplicación, lanzar acciones afines a sus gustos y en el momento más adecuado y midiendo el impacto de esas acciones.

El móvil ha potenciado el tradicional CRM y ha demostrado su capacidad para garantizar la recurrencia, la fidelización y mejorar la relación marca-cliente. ¿A qué esperas para integrar el Mobile-CRM en tu estrategia móvil?