España, febrero de 2023

Durante 2022 las empresas han tenido que adaptarse a un entorno muy desafiante y atípico debido a la crisis energética provocada por la guerra entre Rusia y Ucrania, así como una inflación a nivel global, que según diferentes organismos financieros pronostican una recesión para 2023.

Por ello, y ante esta incertidumbre económica, expertos de Medallia han formulado una serie de acciones para enfrentarse a los retos que pudieran ocurrir durante este año, ya que se prevé difícil.

1. El comportamiento de los clientes está en continua evolución, hay que prestar especial atención a las expectativas que tienen.
El entorno digital ha sido un aspecto primordial en el estilo de vida durante la última década. Más del 80% de los clientes iniciarán sus journeys a través de canales digitales. Por ello, las empresas deben evolucionar y mejorar en sus capacidades de comercio electrónico, facilitando las compras desde los móviles, todo ello integrado en una comunicación omnicanal.

La actualidad evidencia que las notas de voz son una de las formas más populares de comunicación de la Generación Z, por tanto, es clave que las empresas empiecen a integrarlas para satisfacer a este segmento de la población. En 2023 se pueden esperar los primeros indicios de audio y vídeo en la atención al cliente, donde las empresas solicitarán a los consumidores que graben vídeos en los que expongan sus problemas.

2. El ROI de las inversiones será vital
La incertidumbre sobre el volumen de negocio y el aumento de los costes de los elementos esenciales obligan a las empresas a prestar mucha más atención a sus inversiones tecnológicas, incluidas las relacionadas con la escucha de la voz del cliente. Se tendrán que centrar en aquellos proyectos que generen beneficios empresariales rápidos y un impacto inmediato en los resultados para conseguir la aprobación de los directivos y de los demás departamentos. Al mismo tiempo, dado que los presupuestos son limitados, las marcas preferirán proveedores tecnológicos que ofrezcan un entorno que les permita adaptarse a las condiciones cambiantes de los clientes y del mercado. “Las marcas que sigan situando las necesidades del cliente en el centro de sus decisiones saldrán reforzadas, por ello, es de vital importancia duplicar la inversión”, aseguran desde Medallia.

3. La fidelización del cliente será primordial.
Los últimos años han creado un consumidor mucho más informado y ultraconectado, que demanda una experiencia mucho más centrada en él. Por ello, en 2023 se espera que  el proceso de fidelización no se base únicamente en descuentos y promociones, sino que debe encontrar una forma de alinearse con las necesidades e ideas de los consumidores a través de programas no transaccionales.

A día de hoy, mediante el uso de las últimas tecnologías, las empresas pueden construir una conexión real y de gran valor emocional. Se prevé que las marcas multipliquen sus esfuerzos por fidelizar a los clientes, ya que éstos tienen multitud de opciones diferentes entre las que elegir. También se podrá ver cómo cada vez más y más marcas se comprometen con el medio ambiente, pues diferentes estudios indican que los consumidores más jóvenes eligen aquellas organizaciones que demuestran valores sostenibles desde el punto de vista de medio ambiente.

4. Las marcas aprovecharán sus datos para ofrecer una mejor experiencia.
Las empresas están empezando a darse cuenta de que la fuente más valiosa de información sobre los clientes son las interacciones que mantienen con ellos cada día. La Inteligencia Artificial desempeñará un papel fundamental en este sentido y también ayudará a la hora de identificar riesgos y oportunidades en las conversaciones sobre ventas, asistencia y servicios a través de sistemas predictivos que anticipen los problemas por los que los clientes podrían verse afectados.
También evolucionará el contacto con el cliente, los estudios demuestran que desean que se contacte con ellos de forma proactiva, sobre todo en el contexto de los servicios, por lo que llevar una estrategia en este ámbito ofrece oportunidades tanto para ahorrar costes, como para aumentar la retención.

5. Una buena Experiencia de Empleado será la base de la Experiencia de Cliente.
Sin un empleado contento y motivado, no se puede tener un cliente satisfecho. Las organizaciones que inviertan en el contact center y en la Experiencia de Cliente verán cómo aumentan los ingresos y la captación. Cada vez más consumidores esperan una experiencia omnicanal, pero echan de menos las interacciones interpersonales, por ello, 2023 será un año de fortalecimiento de los contact center, donde los directivos deberán cambiar de punto de vista para situar a los empleados como embajadores de la marca.

6. Las organizaciones invertirán en tecnología y buscarán proveedores que les ayuden a alcanzar sus objetivos.
Las empresas que tendrán éxito en 2023 serán las que integren la Experiencia de Cliente en toda la organización de forma transversal y estén avanzadas tecnológicamente en el ámbito de diseño y análisis de datos, pues esto ofrece la oportunidad de gestionar, comprender y favorecer la Experiencia de Cliente y generar un gran impacto en la cuenta de resultados.

Este año será más importante que nunca para que los proveedores tecnológicos demuestren su valor a los clientes actuales y potenciales. Debido a la incertidumbre económica, éstos analizarán sus inversiones en tecnología y buscarán dónde recortar los presupuestos.