Estamos en tiempos de crisis, y aún hay empresas de servicios que no se ha enterado. No logro comprender como con la que esta cayendo todavía podemos encontrar empresas que padecen una doble crisis la coyuntural que vivimos todos y la interna que depende de cada uno.

Observo especialmente en el retail y hosteleria, como todavía el equipo humano no se desvive por ofrecer lo mejor a su clientela y asi poder luchar ante la crisis coyuntural restando cuota a su competencia. Sonreir, formarse y escuchar al cliente debería ser algo básico en estos tiempos. pues todavía hay lugares que se creen que el favor te lo estan haciendo a tí. Lo que es peor es que este tipo de personas que no saben gestionar el servicio, se excusa de la coyuntura para exculparse de su mala gestión.

Las deficiencias sobre un mal servicio no pueden permanecer por más tiempo. Es intolerable que permitamos las deficiencias actuales que cada vez se hacen mas visibles en un sector como es el del servicio.

El otro día tuve la amarga experiencia de ir al restaurante de un hotel 5 estrellas. Y el servicio no estuvo a la altura:

1. No tenían la formación adecuada
2. Desconocían los platos de la carta
3. Desorganización entre ellos
4. Nos preguntaban varias veces lo mismo diferentes personas
5. El primer plato llego con un tiempo estimado de 60 min
6. Tampoco hubo disculpas ni recompensas por lo sucedido, más bien un estilo arrogante

La experiencia respecto al servicio muy negativa. Eso si, el perfil de cliente todo turistas. Lo que me da a entender que como tienen exceso de demanda, no les preocupa que un cliente local intente ayudar a que mejoren el servicio.

Y es en ese sentido donde esta el problema que el objetivo único y real  de lo que importa es lucrarse sin observar el “como”. Pero si el servicio que en mi experiencia tuve fue de un hotel 3 estrellas, porque a dicho hotel le pueden dar las 5 estrellas y lo que es peor porque pague una factura tan abusiva.

Los clientes cuando viven estas deficiencias suelen ser menos exigentes, ya que creen que pueden haber tenido un mal día, ya que bajo un establecimiento de prestigio, aparentemente se considera que tiene una buena marca de calidad, el problema es que lo mismo que les sucede a ellos, les esta ocurriendo también a más gente, y eso no se puede permitir. Ya que desprestigian al que lo hace bien y se esfuerza por conseguir la excelencia que se la ha otorgado.

Los controles de calidad deberían ser más exigentes, haciendo más importante al cliente, en el aspecto que su opinión fuese valorada para otorgar un buen grado de calidad de servicio.

Si en mi pésima experiencia de servicio en este hotel, hubiese habido una reacción de detalle, ya fuese en el precio o invitación de futuro, con un mensaje por parte del maitre como “disculpen las molestias pero hoy tenemos un desajuste «X», por lo que permitan invitarles a las bebidas, o les invitamos a una cena para otro día y que comprueben nuestro nivel de exigencia”, esto hubiese cubierto las expectativas por un 5 estrellas, pero desafortunadamente no fue así.

Tal como dice Howard Schultz, Presidente y Fundador de Starbucks “Retail is Detail”, la calidad del servicio y atención al cliente debe ser cuidando al máximo los detalles.

Si el mal servicio, fuese seguido de una queja y de una rebaja en el precio,seguro que se resolverían con anterioridad estas incidencias de mal servicio.