Las empresas deben crear momentos WOW para favorecer la vinculación con sus clientes, pues los consumidores demandan experiencias fáciles y agradables en la compra de productos o servicios. Es importante incluir dentro de la experiencia del cliente un “momento WOW”, algo inesperado que ayude a fijar la experiencia y la marca en la memoria del cliente; es el principio para desarrollar la base de fans de nuestra marca.

Jorge Martínez-Arroyo, presidente de DEC, indica que “el momento WOW es un factor destinado a sorprender al cliente. Es la guinda del pastel, el efecto inesperado de una fiesta sorpresa…; es el broche que nuestros clientes recordarán y de lo que probablemente hablarán de forma proactiva con muchos de sus amigos y conocidos”.

La fuerza del WOW hace que los clientes incrementen su conversión a fans de la marca y que la recomienden. Pero para lograr este efecto no es necesario desarrollar métodos o regalos fuera de las posibilidades de la empresa, basta con hacer algo diferente de la competencia, que impacte en la percepción que los clientes tienen de la marca y su vivencia con ella. “Las cosas pequeñas, los detalles, el transmitir de forma tangible que hemos pensado en nuestros clientes, más allá de lo que esperan, es suficiente. No es necesario invertir grandes cantidades de dinero. Eso sí, debe ser auténtico y perfectamente integrado en el posicionamiento de la marca y orientado al segmento de cliente”. “Cada empresa debe encontrar sus momentos WoW, siempre y cuando haya cumplido con los mínimos de calidad que sus clientes demandan a su actividad y posicionamiento”, matiza Martínez-Arroyo.

Y para que este momento se produzca se tienen que generar cuatro características, en cada uno de los momentos de interacción con el cliente. Así, primero que sea amigable, que sienta que la experiencia que va a vivir va ser agradable y cercana. Además de ser percibida como única para él.

También tiene que ser creíble y de confianza, que el cliente sienta que puede creer en la persona que le atiende y en la marca que le representa, basándose en la demostración de su capacidad y cumplimiento de promesas. Y todo ello de forma ágil y sencilla, transmitiendo una sensación de un proceso sin trabas, ni dificultades para conseguir su objetivo lo más rápido posible.

Y un momento WOW lo consiguió Samsung cuando los 200 pasajeros de un vuelo, de Madrid a Coruña, un lunes a las ocho de la mañana, recibieron un smartphone Galaxy Note 8 de manos del Vicepresidente Corporativo de Samsung, consiguiendo auténticos adeptos a la marca. Los resultados superaron todas las expectativas.

El presidente de DEC concluye, “solo tenemos una oportunidad para sorprender al cliente… la próxima vez puede que no vuelva”.