Actualmente, la información que aporta el cliente es cada vez más relevante en todos los entornos de negocio, por lo que el análisis sistemático de esta información, oral y escrita, puede servir para mejorar la experiencia del cliente incrementando su satisfacción, también para reducir costes y para mejorar los ingresos aumentando, por ejemplo, las ventas cruzadas en las interacciones con los clientes. En definitiva, hay que escuchar “La Voz del Cliente”.

Para José Luis Cortina, CEO de NOVANTAS Soluciones: «Explotar el valor de la Voz del Cliente mejora de forma sustancial las ventas, llegando a obtenerse incrementos superiores al 20% en un corto plazo de tiempo. Para ello es necesario aplicar una metodología de análisis consistente en seis claves que garantizan unos resultados que justifican con creces la inversión tecnológica y los recursos internos y/o  externos necesarios».

Lo primero hay que realizar una SEGMENTACIÓN en base al contenido de la conversación. Actualmente, las organizaciones cuentan con datos que permiten conocer la efectividad de los diferentes comerciales, comparando las ventas reales con los contactos tratados por el mismo. Pero esta información únicamente aporta un ratio bueno o malo. Por ello, hay que identificar las fortalezas o carencias del comercial en las diferentes etapas de la conversación que mantiene con el cliente (ej.: fase de contacto, explicación de la oferta, etc.)

Identificación de PATRONES de conducta. En la mayoría de las empresas existen percepciones sobre los argumentos que ayudan a la venta, pero no cuentan con análisis suficientes que permitan cuantificar los impactos del uso de determinados argumentos por parte de sus comerciales. Por este motivo es necesario identificar, analizar y cuantificar estos patrones exitosos para implementar medidas correctoras.

Material a utilizar SIMPLIFICADO. Los comerciales de diferentes entidades disponen de gran cantidad de información para ayudarles en su labor, pero sin embargo a medida que aumenta la carga informativa da lugar a la saturación, y hace que los vendedores no utilicen parte de la documentación por su extensión y complejidad, lo que provoca que desaprovechen oportunidades. Por ello, es muy importante utilizar materiales diseñados de forma muy simple y sencilla para su uso efectivo.

Plan de puesta en marcha de INICIATIVAS CON DATOS REALES. La fuerza comercial “comprará” y “utilizará” las sugerencias que se les hagan en sus formaciones continuas en la medida que vayan acompañadas de ejemplos reales que ayuden a generar credibilidad sobre su utilización. Igualmente, la aportación de datos reales permitirá a la alta dirección aprobar iniciativas a poner en marcha.

Localización del USO y efectividad real. Una de las principales limitaciones que se encuentran las empresas, en las dinámicas de mejora continua y gestión del cambio, es la de seguir y controlar la puesta en marcha de las iniciativas en las campañas comerciales. Por ello hay que evaluar, en tiempo cuasi real, la aplicación de estos cambios.

Efecto VIGILANCIA. Diferentes estudios indican que el hecho de que los comerciales conozcan que de forma sistemática están siendo evaluadas todas sus conversaciones, incrementa su rendimiento. Por ello es muy importante mantener en el tiempo esta dinámica de mejora continua.

José Luis Cortina, concluye: «Hemos bautizado esta metodología con el nombre de SIMPLE, por las primeras letras que inician las 6 claves. Su aplicación permitirá mejorar los resultados de una campaña de venta en todos aquellos sectores donde existen grandes volúmenes de información para ser procesados y analizados, como son: banca, seguros, telco, energía …» Y añade: «Vivimos en un entorno continuamente cambiante que exige a las grandes organizaciones a transformar sus formas de hacer las cosas con mayor celeridad».