Por Eduardo Rosser Vasserot

Esta tarde imparto una sesión de sensibilización comercial para el personal no comercial de una influyente asociación de empresarios. Y como ya casi está concluyendo este complicado año, me ha dado por hacer mi peculiar balance del mismo. Tengo la extraña costumbre de sintetizar e identificar un año en función del tipo de proyectos en los que más he colaborado. Ya sé. Esto no es muy metodológico. ¡Vaya muestra representativa tan endeble y particular! No crean que soy tan narcisista. No persigo contextualizar un intervalo en función de mis proyectos. No trato de exponer una tendencia ni mucho menos. Simplemente me entretiene analizar como en mi camino cada año me parece percibir la evolución de las necesidades formativas (y empresariales) de mis clientes.

En mi mente, 2009 viene definido por la frase que más veces escuché ese año: «Mis comerciales en realidad nunca han vendido, recogían pedidos. No hacia falta hacer más porque con eso era más que suficiente. Pero hoy ya no hay pedidos y, a pesar de la dilatada experiencia que tienen, nunca han tenido que ir a buscar al cliente. Necesito que les saques de su comodidad y les enseñes a vender de verdad.»

2010 fue el año de la búsqueda de la diferenciación, la fidelización comercial, la excelencia en el servicio y la exploración de valores añadidos relevantes para los clientes.

No es que este año se haya desembarazado completamente de las inquietudes de sus predecesores (aún desarrollamos estas cuestiones), pero mi 2011 podría identificarse con …“Cualquier persona de la empresa que se relacione con los clientes debe tener una sensibilidad comercial que le haga percibir y aprovechar oportunidades de venta o de fidelización”. Curiosamente, en la realidad empresarial, esta sensata afirmación suele ser ciencia ficción. Y de serie B. En la práctica, la mayoría del personal no comercial de muchas empresas, o bien tiene problemas éticos con la venta o, simplemente no tiene ni idea de por donde empezar. En realidad es posible que la mayoría de los aludidos reconociesen ambos dilemas. Ni están sensibilizados de por qué tendrían que vender ni tampoco saben cómo deberían hacerlo. Muchas investigaciones internas revelan la baja -o nula- proactividad comercial del personal no comercial.

2011 lo recordaré como el año en el que nos dimos cuenta (supongo que un poco tarde) de que estábamos perdiendo muchas oportunidades comerciales. Este año hemos intentado sensibilizar al personal no comercial sobre la necesidad de una mayor proactividad hacia la venta. Y, como lógico complemento, también hemos tratado de dotarles de herramientas lingüísticas sencillas y eficaces -adaptadas a su perfil- para realizar dicha labor.

En este agónico 2011, lograr que el personal técnico aproveche las opciones de venta cruzada se ha convertido en el objetivo más perseguido (por mí y por muchos de mis clientes). Y este saludable propósito ha basculado entre la distinción “Ofrecer no es vender. Informar no es persuadir” y la ineludible armonía de la venta cruzada con la ética del modelo consultivo.

PD: Gracias a Diego Barber. Él sabe por qué.