Por Eduardo Rosser Vasserot

La semana pasada, en un curso sobre fidelización comercial, los alumnos, en un sincero ejercicio de autocrítica, listaron los errores más comunes que suelen cometer a la hora de relacionarse con sus clientes. No solo son frases desacertadas a nivel comercial, su inconveniencia es aplicable a casi cualquier relación. Cuantas menos frases les suenen como propias mejor les ira. Ahí van:

“Déjeme que le diga lo que usted tiene que hacer” (ORDENAR, DIRIGIR)

“Comprenda usted que nosotros no nos podemos hacer cargo de los errores ajenos” (MORALIZAR, PREDICAR, SERMONEAR)

“Le sugiero que haga una prueba y no se arrepentirá” (ADELANTARSE EN OFRECER SOLUCIONES)

“Creo que no termina usted de entender las ventajas de este producto” (JUICIO NEGATIVO)

“Qué ventajas le gustaría mejorar en relación a…” (ADELANTARSE  EN PLANTEAR PREGUNTAS)

“Cuáles son sus problemas actuales en relación a…” (PLANTEAMIENTO TORPE EN LA FORMA DE PREGUNTAR)

“Un gerente tan innovador como usted no puede dejar pasar por alto esta novedad” (ALABAR, ADULAR EN FORMA DIRECTA Y FUERA DE LA OPORTUNIDAD)

“Le veo muy preocupado por los problemas de liquidez …” (AUMENTAR, EXAGERAR)

“Es la última oferta que le podemos realizar”. (PRESIONAR, APREMIAR)

“Le veo con prisas hoy, supongo que querrá ir al grano” (ADELANTARSE EN TOMAR DECISIONES)

“Debería haber previsto antes este problema” (ESCOLARIZAR)

“Lo que le ocurre a usted es hoy algo muy general, no tiene importancia” (RELATIVIZAR)

“Permita que lo explique sin artificios ni engaños”. (PALABRAS NEGATIVAS)

“Quisiera empezar a concretar las ventajas” (IMPACIENTARSE Y TOMAR LA INICIATIVA)

“Reconocerá usted que estoy en lo cierto” (SUPERIORIDAD, AVASALLAR)

“Las cosas no son tan fáciles como usted las pone” (LLEVAR LA CONTRARIA)

Todas estas frases puede generar resistencia en el otro con mucha facilidad. Y una de las preocupaciones de un comercial reside en evitar la resistencia (no crearla). Y la enfermedad que mejor se cura es la que no se padece. La resistencia que mejor se trata es la que se evita.