Nuevos hábitos de compra, plano digital más relevante…, pero aún así un 49% de las empresas reconoce no saber aprovechar la información que manejan. 

En la actualidad, el sector retail está experimentando fuertes avances en materia digital. Los cambios en las necesidades y comportamientos de los consumidores son uno de los principales motivos de esta digitalización, debido a que los consumidores acceden de manera inmediata a una inmensa cantidad de información, a través de múltiples canales. Esto ha provocado una evolución en los hábitos de compra de los clientes, hacia una experiencia en la que el plano digital cada vez gana más relevancia.

Es necesario que las empresas conozcan mejor el comportamiento de sus clientes. Por ello, su primer reto es satisfacer de forma inmediata las necesidades de un cliente más conectado, más informado y con mayores expectativas y, por tanto, más exigente. Y ello se aprecia en que exige más rapidez en el servicio, disponibilidad constante, oferta personalizada y un excelente trato personal. En definitiva, reclama que la empresa se anticipe a sus necesidades.

El presidente de Neovantas, José Luis Cortina, comenta que «es necesario aprovechar toda la información disponible que dan los clientes. Se debe de analizar tanto la información estructurada como desestructurada, que permite conocer en profundidad a los clientes y realizar acciones concretas como, por ejemplo, la predicción de compra en base al análisis y modelización de la información. Sin embargo hay un porcentaje, casi la mitad, de empresas que no saben aprovechar la información”.

A ello se añade que el 22% de las empresas se resisten al cambio, lo que supone una de las principales barreras para la transformación digital, según el estudio de Fundación Orange “La transformación digital en el sector retail”. Por ello, es necesario que las empresas transformen su mentalidad e interioricen el hecho de que un proceso de digitalización no solo consiste en implementar tecnología, sino que requiere un cambio cultural y un rediseño de los procesos internos. En este aspecto, para que este proceso sea un éxito, es fundamental conseguir una movilización eficaz de todos los empleados de la compañía.

También, existe una creciente necesidad de desarrollar nuevas competencias y capacidades, a través de la formación a empleados para lograr el éxito de las compañías del sector.

El futuro apunta a una experiencia de cliente impulsada a través de todos los canales. Como tendencia hablamos de la omnicanalidad, para facilitar la interacción del cliente con la empresa. Se pretende que la experiencia de cada cliente sea más sencilla y adaptada a sus necesidades, transformándose en algo más personal.

Con la incorporación de tecnología en los canales físicos se va a facilitar la experiencia de cliente automatizando los procesos, reduciendo esperas, recabando información adicional a lo largo de la ruta del cliente, etc. y el mCommerce, comercio a través de Smartphones, teniendo en cuenta su integración con los canales tanto digitales como físicos.

Cortina concluye, “solo aquellas empresas que sepan adaptarse y evolucionar serán exitosas. La tecnología, la analítica de datos y la formación serán los factores clave, que permitirán a la empresa adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes y generar ventajas competitivas impactando directamente en los resultados”.