Por David Carrascosa Mendoza

Las empresas que ganan la batalla de la competencia se distinguen por el servicio al cliente, ofrecen la máxima calidad  de producto (lo obtenido) y la máxima calidad del servicio (cómo se ha obtenido).

Todas las empresas que buscan la mejora continua para alcanzar el liderazgo deben cuidar la calidad en el servicio y en la atención al cliente. Hay una forma fácil de conseguir mejorar su negocio que es mejorando la atención al cliente. Al fin y al cabo el cliente es el verdadero jefe, es el que paga y es quien decide dónde gasta su dinero.

Las 7 leyes utilizadas en El método CLAVE® pueden ser muy útiles y fáciles de aplicar para mejorar la atención que presta una empresa a los clientes.

Ley 1: Marcar unos objetivos claros de cómo atender a un cliente.

¿Tienen todos tus empleados una idea clara de cómo atender a un cliente?

La empresa debe marcar de forma clara y concreta los objetivos acerca de lo qué se pretende conseguir y qué atención se presta. Estos objetivos deben ser extensivos a todos los departamentos y organización de la empresa. Después observe las actuaciones de los empleados para ver si se ha interiorizado el concepto de forma adecuada, en el caso contrario realice los ajustes necesarios.

Ley 2: Escucha lo que tu cliente tiene que decirte.

¿Preguntas con frecuencia a tus clientes si están satisfechos con el producto o servicio que les ofreces?

Considerar al cliente que reclama o se queja como algo molesto  es una equivocación. Una reclamación o una queja debe ser algo a evaluar con el fin de mejorar. La empresa debe considerar esto como una oportunidad para descubrir lo que el cliente está necesitando y mejorar sus expectativas de negocio.

Ley 3: Aprender de la competencia.

¿Conoces quién es tu competencia y qué y cómo ofrece y gestiona su producto o servicio?

Descubre cómo trabaja tu competencia al atender a sus clientes. Analiza bien todo ello y convierte en un objetivo el mantener todo lo que te aventaja frente a tus competidores, y aplica todo aquello en lo que tus competidores te superen.

Ley 4: La satisfacción del cliente como objetivo principal.

¿Es la satisfacción de tu cliente tu principal objetivo?

Repite de forma habitual este objetivo a todos tus empleados haciéndoles ver que deben tratar al cliente como les gustaría a ellos ser tratados cuando están comprando. Desarrolla y aplica las medidas apropiadas para que todos los empleados puedan lograr este objetivo. Tal vez requiera de algún ajuste en los departamentos que no tratan con el cliente directamente pero de los que si depende la calidad del departamento final en ese trato al cliente.

Para ello es importante:

1.     Contratar siempre personal que le guste trabajar en contacto con el público. (esto es algo evidente que no siempre se hace).
2.     Potenciar un ambiente de trabajo en el que se trabaje de buen ánimo.

Ley 5: Eliminar los obstáculos que impiden el buen servicio.

¿Te dejas guiar por los clientes para desenmascarar el problema real?

Como explico en el libro El método CLAVE para la empresa “Recuerda que no encontrarás soluciones adecuadas si no conoces a fondo el problema. Con una investigación meticulosa te sorprenderás de cuántas veces el fondo del problema no es el que inicialmente  aparentaba”.

Ley 6: Analizar con diferentes índices de referencia y control.

Analiza tu negocio desde distintos aspectos, toma índices de referencia adecuados que sirvan de orientación y control para evaluar rápidamente la marcha de tu empresa de forma constante. Toma ciertas referencias concretas y evalúa en relación a tu competencia, al mismo periodo de ejercicios anteriores, número de visitas igual a porcentaje de venta, etc. En definitiva los índices que tú conoces que son importantes en tu negocio.

Ley 7: El movimiento se demuestra andando.

La dirección debe ser la primera en aplicar el espíritu que pretende inculcar en sus empleados. Los ejemplos (buenos y malos) y las actitudes viajan más rápido de arriba hacia abajo que a la inversa. Se tú el primero en dar buen ejemplo.