José Ramón Luna Cerdán

El cliente siempre actúa para satisfacer sus intereses buscando la mejor oferta al menor precio posible en aquello que busca. Cuando compramos o contratamos algo es siempre con alguno de los siguientes objetivos: estar mejor de lo que estamos en este momento o evitar estar peor. Es decir, con nuestras decisiones siempre pretendemos o conseguir placer o evitar sufrimiento. En la medida que tus ofertas ayuden a tus clientes a conseguir sus objetivos, no te faltarán ventas.

Otra realidad sobre los clientes es que siempre que compran realizan cálculos económicos para tomar sus decisiones. El precio siempre influye y todos tenemos tendencia a comparar opciones. Con la actual situación de crisis, la mayor parte de los consumidores buscan además reducir al máximo sus salidas a comprar y la cuantía de sus compras.

Por otra parte, el consumidor busca siempre conseguir lo que desea lo más rápida y fácilmente posible. Cuando salimos a comprar tardamos mucho en decidirnos, pero cuando ya nos decidimos lo queremos ya, de forma inmediata. Esto no es extraño. Es solo una consecuencia del tipo de vida que llevamos. Vamos siempre “como hormigas sin antenas” y no tenemos tiempo para nada y, desde luego, el que tenemos no queremos gastarlo en trámites de compra que consideramos innecesarios.

En definitiva, los consumidores quieren lo máximo por lo mínimo y comprarán a quién consideren que más acerca su oferta a este deseo. Recompensan a las empresas  y a los vendedores que les dan lo que buscan y son implacables con las que no “están a la altura”. Una vez, alguien dijo: “Nuestro único jefe es el cliente. Nos puede quitar el trabajo cuando quiera. Únicamente tiene que decidir comprar a un competidor”.

En tus entrevistas de venta, ten muy claro que los clientes quieren hablar de lo que les importa a ellos, no de lo que te importa a ti. No es que no se preocupen de tu negocio, lo único que ocurre es que el suyo les preocupa mucho más. Su satisfacción es lo importante, no tu cuenta de resultados. Cuando no conseguimos cerrar una venta o cuando un negocio fracasa es simplemente porque no hemos sido capaz de dar a la cliente lo que quiere y en las condiciones en que quiere. No se trata de si esto es justo o injusto. Simplemente es así.

Siempre que los clientes deciden comprar algo están convencidos de que es la mejor opción que tienen en ese momento. Tu trabajo: conseguir ser esa mejor opción. No puedes escudarte, como he oído en alguna ocasión a algunos “profesionales” de la venta, en que el cliente no sabe y por eso no ha escogido su oferta. “¿Cómo es posible que no haya contratado mis servicios si son los mejores del mercado?”, dicen. Pues bien, ahí va mi respuesta: “Si el cliente no compra tu oferta no es porque no sepa, sino porque no eres su mejor opción en ese momento”.

No discuto si eres o no, objetivamente, LA mejor opción del mercado. Lo único que digo es que no eres SU mejor opción. ¿Ves la diferencia?. Esta es una de las claves del éxito en la venta.

Por este motivo, cuando plantees tus entrevistas de venta, dedica un tiempo a prepararlas. Infórmate sobre el cliente, sobre su situación y su entorno y, sobre todo sobre sus posibles intereses. Cuando comiences la entrevista, asegúrate de formular las preguntas adecuadas para conocer en profundidad qué le preocupa a tu cliente en ese momento, cuáles son sus intereses específicos y sus motivaciones. De esta manera, serás capaz luego de argumentar tu oferta de manera que el cliente pueda apreciar sus beneficios. Ten en cuenta que para cada argumento que tu le des al cliente, él se preguntará: “y eso, ¿para qué me sirve?”. Si tus argumentos van alineados con sus intereses, encontrará la utilidad de lo que le propones y comprará.

Las empresas que más éxito comercial tienen diseñan y planifican sus productos, sus servicios y sus ofertas a partir del conocimiento de las necesidades, preocupaciones y preferencias de sus clientes. Como decía una famosa frase de Philip Kotler“¿Quién debe diseñar en última instancia el producto? El cliente, por supuesto.”

Estas consideraciones que, a priori, parecen básicas, no son consideradas por los dueños y responsables de muchos negocios ni por muchos vendedores, sino que crean sus ofertas desde dentro, en base a sus sensaciones, sin contar con las opiniones de los clientes. Como resultado, se presentan en el mercado con propuestas que no aportan valor al cliente y, por tanto, no consiguen resultados.