Zalando, la mayor plataforma de moda online en Europa, y la agencia de Brand Experience (BX) Findasense celebran el primer aniversario de su colaboración, la cual ha transformado la manera en que la marca conecta con sus clientes a través de la gestión de plataformas sociales y la atención al cliente digital.

La alianza ha dado como resultado un crecimiento significativo en la interacción con la comunidad de Zalando, con un aumento del 188% en los mensajes recibidos y un crecimiento del 494% en los comentarios positivos. Además, el Sentimiento Neto en redes sociales, que en abril de 2023 era de -11,06%, alcanzó un notable 25,74% en julio de 2024, reflejando la mejora en la percepción de la marca.

Findasense ha desempeñado un papel clave en la gestión del Centro de Interacción Cultural Humana (CHIC) de Zalando, proporcionando un servicio multilingüe (inglés, alemán, francés, italiano y español) adaptado a las necesidades de cada mercado. Este modelo de atención 24/7 ha sido fundamental para fortalecer la relación entre la marca y sus clientes, mejorando la experiencia del usuario y optimizando la estrategia digital de Zalando.

Un enfoque metodológico “best in class”
Desde abril de 2023, Findasense ha implementado su modelo «best in class» CHIC, un enfoque metodológico que ha sido esencial para ayudar a Zalando a alcanzar sus objetivos digitales. Equipos de Research & Strategy, Social Media e Intelligence & Data de Findasense han desarrollado documentos estratégicos como los CHIC Basics, que establecen flujos de trabajo eficaces y fomentan la integración de los equipos involucrados.

Además, la creación de un Social Media Playbook por parte de Findasense ha sido clave para revertir la percepción negativa en redes sociales. En solo seis meses, se generaron más de 342 conversaciones clave con usuarios fuera de los canales propios de la marca, siguiendo las directrices establecidas para fortalecer la conexión entre Zalando y su audiencia.

Joserra López Grañeda, CEO Global y Director General de Findasense EMEA, destacó el valor de esta colaboración, comentando que “la propuesta de valor de Findasense integra un modelo de servicio al cliente 360º y lo evoluciona en un centro de interacción digital que ayuda a fortalecer el posicionamiento de Zalando como un agente de referencia e influyente en moda”.

Compromiso con la comunidad y resultados tangibles
La colaboración entre Zalando y Findasense no solo ha impulsado la interacción con los clientes, sino que también ha permitido extraer valiosa información sobre cómo interactúa la audiencia con la marca. El informe anual de resultados hasta mayo de 2024 mostró un crecimiento exponencial en los comentarios positivos y una mejora en la percepción de la marca en redes sociales, destacando el éxito de la estrategia implementada.

Alexander Walker, Global Social Media Lead en Zalando, elogió el papel de Findasense en este proceso “Findasense ha sido un socio inestimable a la hora de elevar los esfuerzos de gestión de la comunidad de nuestra marca. Su dedicación a la hora de ayudarnos a fomentar conexiones genuinas y significativas entre nuestra marca y nuestra audiencia ha sido excepcional”.

Con un enfoque centrado en la escucha social activa y la adaptación a las necesidades de los usuarios en diversos mercados, la colaboración entre Zalando y Findasense ha demostrado ser un éxito, optimizando la experiencia del cliente y consolidando a Zalando como el destino principal para los compradores de moda en Europa.

López Grañeda concluyó “es un placer para nuestro equipo seguir trabajando con Zalando para gestionar sus plataformas sociales y continuar en la tarea de extraer valiosa data con insights que nos permiten identificar oportunidades para hacer crecer la comunidad y su engagement con la marca”.